В сегодняшнем быстро меняющемся обществе запись на прием к врачу превратилась в сложную услугу, требующую опций для клиентов разных возрастных групп и различных способностей доступа к Интернету.
Регистратуры должны быть спроектированы надлежащим образом, обеспечивать позитивную модель «первого впечатления» эффективности и удобства, независимо от того, осуществляется ли запись на исследование посредством личного обращения, телефонного звонка или автоматизированного процесса.
При обращении в регистратуру собирается конфиденциальная информация о пациентке и ее заболевании. Какой бы метод для сбора этой информации ни использовался, учреждение должно соблюдать правила, установленные HIPAA, принятым в 1996 г.
Этим федеральным законом закреплен перечень национальных стандартов для защиты определенной медицинской информации с помощью правила конфиденциальности. Кроме того, он устанавливает стандарты безопасности электронной защищенной медицинской информации с помощью правила безопасности. Персонал, выполняющий маммографию, должен знать и соблюдать эти правила.
а) Расписание: автоматизация. Популярность автоматизированной записи пациенток обеспечивает ее круглосуточную доступность; такую запись предпочитает все большее число пациенток.
Удобный доступ к автоматизированной информации относится к ряду услуг, связанных с обслуживанием клиентов, включая доступ к защищенному интернет-порталу для планирования обследования, получение напоминаний о дате и времени приема и доступ к результатам обследования.
Подобно личному обращению в регистратуру путем ее посещения и телефонного звонка, конечный результат должен обеспечивать организованное решение, гарантирующее, что правильной пациентке будет назначено правильное исследование в правильное время.
Технологии, направленные на улучшение рабочего процесса для пациенток с целью обеспечения успешного результата, должны включать участие и вклад медицинского персонала и врачей.
б) Расписание и регистрация: непосредственный контакт с пациенткой. Требования к конфиденциальности пациенток в соответствии с правилами HIPAA являются общепринятой практикой, рассматриваемой учреждениями в современной среде здравоохранения.
Прямой контакт с пациенткой, то есть личный, либо по телефону осуществляется способами, которые ограничивают возможность других пациенток услышать разговор, носящий конфиденциальный характер. Пациенты, записывающиеся на маммографию или на прием, ожидают при общении с медицинским персоналом в регистратуре или по телефону соблюдения конфиденциальности, профессионализма и эффективности.
в) Запись: личная встреча или телефонный звонок. Планирование визита в кабинет маммографии требует, чтобы персонал регистратуры собирал подробную информацию о пациентке, что обеспечивает точность подбора правильной процедуры маммографии для каждой конкретной пациентки.
Дружелюбный медицинский персонал, непосредственно работающий с пациентками, осведомленный о проблемах конфиденциальности и учитывающий деликатный характер собираемой информации, обеспечивает пациентке получение позитивных впечатлений. Как правило, информация, необходимая для записи в кабинет маммографии, включает следующее.
• Ф.И.О., адрес и номер телефона.
• Дату рождения.
• Ф.И.О. лечащего врача.
• Анамнез заболеваний молочной железы (операции или диагноз).
• Текущие жалобы со стороны молочных желез (если применимо).
• Есть ли у пациентки имплантаты молочных желез.
• Место проведения предыдущих исследований молочных желез (включая УЗИ, МРТ, другие исследования визуализации молочных желез, если применимо).
• Дату выполнения предыдущей маммографии.
• Информацию о медицинской страховке пациентки.
Некоторые из этих вопросов могут потребовать от пациентки сообщить регистратору информацию, огласка которой неудобна или неприятна. Дополнительная информация для определения того, следует ли пациентке назначить скрининговое или диагностическое исследование, может потребовать от нее ответа на вопросы, относящиеся к симптомам, описывающим выделения из сосков или наличие объемных образований в молочной железе.
Протоколы, разработанные учреждением для уменьшения дискомфорта пациентки, такие как краткие письменные опросники, фиксирующие причины обращения женщины, ограничивают необходимость в устном ответе, который могут услышать другие люди.
Определение типа процедуры, на которую должна быть записана пациентка, имеет важное значение по двум причинам:
• это позволяет обеспечить получение пациенткой соответствующей медицинской помощи;
• неправильно спланированные процедуры нарушают предварительно спланированные рабочие процессы, влияя на обслуживание других пациентов.
Пациентка с симптомами может скрыть тот факт, что она нашла объемное образование в молочной железе. Она может подумать, что если опухоль есть, она будет обнаружена на маммограмме. Поскольку общая чувствительность исследования составляет примерно 84%, некоторые виды рака молочной железы могут не визуализироваться на маммографии, однако на основании симптомов женщине может быть показано проведение дополнительных исследований, например УЗИ.
Любые объемные образования или другие симптомы, выявленные пациенткой или врачом, должны подвергаться особому рассмотрению. Понимание потенциальной уязвимости пациентки, будь то планирование маммографии или прибытие в клинику для проведения процедуры, требует от персонала вежливости и терпения.
Пример опроса удовлетворенности пациенток
г) Прибытие и регистрация. Первая встреча пациентки и медицинского персонала в процессе регистрации — важный фактор общей удовлетворенности женщины. Опросы удовлетворенности пациенток процедурой выполнения маммографии включают определенные компоненты процесса регистрации:
• эффективность и скорость процесса;
• вежливость и любезность персонала регистратуры;
• чистота и комфорт зоны ожидания;
• удобство навигации по учреждению.
В регистратуре женщина получает первое свое впечатление о медицинском учреждении, где уважаются чувства и конфиденциальность пациентки, что способствует формированию доверия. Для гарантии первого хорошего впечатления пациенток некоторые медицинские организации предоставляют услуги консьержа, приветствующего посетителей у входа и помогающего им в процессе регистрации.
Услуги консьержа могут потребоваться пациентам, которым необходима помощь в парковке машины, при транспортировке инвалидных колясок, которые не знают, как найти нужный кабинет, или просто нуждаются в дружеской улыбке.
