Определение качества медицинской услуги маммографии
Способность лаборанта успешно сбалансировать ожидания пациентки и обеспечить высокое качество изображения — один из компонентов выполнения маммографии.
Процедура маммографии необходима для сбора информации, обеспечивающей точное представление об особенностях анатомии пациентки, для последующей профессиональной интерпретации радиологом.
Маммография считается завершенной после оценки снимка радиологом и предоставления отчета об исследовании лечащему врачу. Весь процесс оказания услуг по выполнению маммографии можно оценить с помощью трех критериев качества (рис. ниже).
Качество оказания медицинской услуги можно оценить на трех уровнях измерения: воспринимаемое качество, ожидаемое качество и фактическое качество
1. Воспринимаемое пациенткой качество медицинской услуги. Воспринимаемое качество — это впечатление, которое формируется у пациентки (клиента) о полученных услугах. Удовлетворение потребностей клиента достигнуто, если по ощущениям пациентки реальное качество превзошло ожидания.
Воспринимаемое качество очень субъективно, а точная его количественная оценка затруднена. На восприятие качества влияют факторы обслуживания (процесс регистрации, время ожидания процедуры) или восприятие пациентками того, как с ними обращались во время обследования.
Воспринимаемое качество — важный показатель качества обслуживания, поскольку оно отражает удовлетворенность клиентов. Лаборанту следует понимать, что его взаимодействие с пациенткой оказывает наибольшее влияние на воспринимаемое качество.
Этот показатель качества может быть более важным, чем фактическое качество, поскольку он служит определяющим фактором того, вернутся ли пациентки в медицинское учреждение для выполнения маммографии еще раз.
2. Ожидаемое качество. На ожидаемое качество могут влиять реклама, информация, получаемая пациенткой от других людей, опыт членов ее семьи или другие внешние факторы. Если у клиента заниженные ожидания, он может обратиться за получением услуг в другое учреждение. Напротив, если ожидания слишком высоки, удовлетворить их может быть затруднительно.
Ожидание клиента относительно качества обслуживания формируется раньше, чем он получает услугу. Именно поэтому лаборант кабинета маммографии оказывает на этот показатель минимальное влияние.
3. Фактическое качество. Фактическое качество — это качество реальной услуги, оказанной клиенту, продемонстрированное с помощью статистических данных. Такие показатели оказания услуг клиентам, как качество изображения, точность его интерпретации радиологом, удовлетворенность врача, направившего пациентку, оцениваются по результатам опроса и собранных компьютерных данных, которые предоставляют учреждению результаты оценки фактического качества.
Эта информация полезна при сравнении результатов обслуживания медицинского учреждения с результатами конкурентов.
Практика. Обратитесь к рис. выше. Обсудите важность качества оказания услуг и способы его измерения. Опишите значимость каждого из них для кабинета маммографии.
Понимание трех измерений качества обслуживания дает медицинскому учреждению ценную информацию для создания механизмов, обеспечивающих высокую планку качества обслуживания. В обеспечении достижения двух критически важных точек оказания услуги — качества изображения и удовлетворенности пациентки — значимую роль играют медицинское учреждение, радиолог, старший лаборант и лаборант.
Далее в отдельной статье на сайте (просим Вас пользоваться формой поиска по сайту выше) подробно освещен каждый из этих элементов выполнения маммографии, а также конкретные факторы, влияющие на их качество.
