МедУнивер - MedUniver.com Все разделы сайта Видео по медицине Книги по медицине Форум консультаций врачей  
Рекомендуем:
Офтальмология:
Офтальмология
Анатомия глазницы
Детская офтальмология
Болезни, опухоли века глаза
Болезни, опухоли орбиты глаза
Глисты и паразиты глаза
Глаза при инфекции
Косоглазие (страбология)
Офтальмохирургия
Травмы глаза
Нервы глаза и их болезни
Пропедевтика в офтальмологии
Книги по офтальмологии
Форум
 

Советы врачам по общению и выстраиванию отношений с родителями детей

Для установления позитивных и доверительных отношений с родителями необходимо обладать развитыми коммуникативными навыками: такие отношения повышают приверженность пациентов к назначенной терапии, улучшают клинический исход лечения и уменьшают количество поданных жалоб.

Принципы построения хороших взаимоотношений с родителями:
• Грамотно и точно выписывайте направления
• В письменном напоминании для родителей должна содержаться информация о вероятной продолжительности визита, необходимых подготовительных процедурах и каплях для расширения зрачков.
• Сведите к минимуму время ожидания и обеспечьте зону, комфортную для детей.
• Спроектируйте приемную комнату таким образом, чтобы она обеспечивала хороший уровень приватности и коммуникации.
• Тепло поприветствуйте пациента и его родителей, ведите себя дружелюбно, избегайте использования медицинской лексики.

• Выслушайте родителей и позвольте им принять участие в лечебном плане.
• Оказывайте вербальные в вневербальные знаки сочувствия и поддержки.
• Отпуская пациента домой, обеспечьте его необходимой информацией в письменном виде.
• Обеспечьте родителей необходимыми контактами на случай экстренной ситуации и убедитесь, что есть человек, готовый принять их вызов в любую минуту.
• Сделайте копию всех важных бумаг для родителей—особенно, бумаг о принятых лечебных решениях.
• Предложите воспользоваться советом коллеги—это усилит доверие пациента к Вам.

Все врачи сталкиваются с трудностями во взаимоотношениях с родителями, но существуют определенные методики, позволяющие с высокой вероятностью добиться хороших взаимоотношений с большинством из них. Поставьте себя на их место; что бы Вы ожидали от лечения своего ребенка?

а) Перед консультацией. Убедитесь, что исследования и проводящий их специалист доступны в день визита пациента, с целью уменьшения негативного эффекта от консультации, и, по возможности, синхронизируйте их визит с их другим запланированным посещением клиники. Врач-консультант должен принять всех пришедших по направлениям: и родители, и направивший их специалист ожидают получить информативный комментарий и план лечения.

Создание специальных руководств о предоставляемых услугах является наиболее эффективным способом облегчить пребывание пациента в клинике. В Великобритании существует руководство «The National Service Framework for Paediatric Services», в некоторых странах также выпущены похожие руководства.
1. В комнатах ожидания должна быть создана дружественная для ребенка атмосфера.
2. Клиники должны быть готовы оказать неотложную помощь в любую минуту.
3. Прием должен проходить строго по расписанию.
4. К сожалению, ожидание — это неизбежный рабочий фактор всех клинических учреждений. Оно приводит к формированию страха и усталости у детей.
Объяснение причин, по которым выполнение предписанных манипуляций откладывается, может расстроить семьи, ожидающие приема, но, тем не менее, это поможет им записаться на более подходящее время и освободит от лишних забот регистратуру, сотрудники которой будут Вам благодарны.

б) Во время консультации. Иногда пациенты жалуются на то, что врачи приходят на прием в спешке и относятся к их информации без должной степени внимания: врачи могут упустить какие-то волнения пациента, что в итоге помешает наладить дружелюбный контакт с ними. Планировка комнаты для консультации должна располагать к созданию доверительных отношений: врач должен сидеть таким образом, чтобы его глаза располагались на уровне глаз пациента, но при этом он должен находиться за пределами личного пространства пациента.

Избежать чувства неловкости при прекращении зрительного контакта поможет расположение под некоторым углом относительно пациента. Между Вами, родителем и ребенком не должно быть никакого препятствия (например рабочего стола или щелевой лампы); записывая информацию, старайтесь не поворачиваться спиной к ребенку или родителю.

Регулярно выражайте чувства сопереживания и поддержки, а также демонстрируйте понимание того как много сил и времени уделяет родитель для лечения своего ребенка.

Вероятна ситуация, когда родитель ребенка с редким заболеванием имеет больший багаж знаний по данному вопросу, чем Вы, и поэтому может захотеть активно участвовать в принимаемых решениях. У некоторых родителей может проявляться несоразмерный уровень тревоги: они могут чувствовать страх и сомнения относительно Вашего плана лечения из-за информации, которую почерпнули в сторонних источниках, таких как интернет. Иногда родители не хотят следовать Вашему плану лечения и предпочитают альтернативные варианты. Иногда ради поддержания доверия со стороны родителей необходимо идти на некоторые уступки, чтобы быть спокойным относительно лечения ребенка.

В редких случаях, например при ретинобластоме, родители выбирают сомнительные виды лечения или верят в исцеление с помощью молитвы.

Так как данная ситуация ставит зрение и жизнь ребенка под угрозу, вначале требуется терпеливо, в течение нескольких дней, дать понять родителям насколько серьезные последствия может иметь такой способ лечения, а затем, при помощи коллег и социальных работников деликатно указать на лучший способ лечения их ребенка. Согласно законам некоторых стран, жизнь ребенка ставится выше желаний их родителей. В некоторых странах для защиты ребенка, который подвергается неправильному лечению, могут быть применены активные действия. Для поддержания доверительных отношений между родителями и лечащими врачами все действия необходимо выполнять крайне аккуратно и благожелательно.

После того как Вы обсудили лечение с родителями, убедитесь, что у них на руках имеется информация о диагнозе, рисках лечения, а также его исходах. Необходимо обеспечить доступ родителей к информационным буклетам, контактным данным служб поддержки, а также к формам информированного согласия.

в) После консультации. Необходимо всегда держать пациента в курсе, так как родители помнят только часть информации, которую получили во время консультации; убедитесь, что у них есть копия выписки, описанная в простых терминах с выделенным диагнозом, лечением, предпочтительным режимом и планом лечения в общем. Поддерживайте контакт с другими врачами и специалистами по нарушениям зрения. Наличие контактов, по которым можно позвонить в случае потери очков, нехватки офтальмологических пластырей или любого неотложного состояния, крайне важно для родителей. Некоторые родители предпочитают общение по электронной почте, но данный метод не является полностью конфиденциальным — не пишите ничего личного или при необходимости убедитесь в безопасности системы, например, при помощи защиты паролем.

Не используйте личный почтовый аккаунт для работы, а также убедитесь в корректности почтовой информации, предоставляемой Вами родителям. В соответствии с правилами Вашего лечебного учреждения, вероятно, потребуется подписанное информированное согласие родителей пациента на общение по электронной почте.

Трудно сообщать плохие новости, но если сделать все правильно, то можно добиться вполне удовлетворительной реакции родителей на данную проблему, а также надеяться на их дальнейшую способность к поддержке ребенка. Если сначала поговорить с родителями детей начальной школы тет-а-тет, то это поможет им обдумать диагноз, задать вопросы и продумать дальнейшую тактику того, как они могут помочь своему ребенку. Спросите у родителей, как им будет удобнее: если Вы поговорите о заболевании с ребенком или сначала это сделают они дома.

Полезно узнать какой информацией о заболевании обладают пациенты. Например, родители могут догадываться о том, что их ребенок слеп, и возможно Вам предстоит подтвердить их догадки. Постарайтесь подготовить их к плохим новостям, сообщайте их постепенно, прочувствуйте, готовы ли они узнать их в полном объеме. Старайтесь контролировать свои эмоции, чтобы не придать информации оттенок безысходности. Полезно добавить нотку позитива: например, сказать, что зрительная функция может быть восстановлена у детей с зрительными нарушениями с церебральной этиологией, а также упомянуть об оказываемой на данной момент помощи, программах поддержки и проводимых исследованиях, которые помогут ребенку в будущем.

Предоставьте пациенту четкий план, а также письменную информацию о состоянии ребенка с контактной информацией на случай экстренной помощи. Включите в работу лечащего врача-терапевта, чтобы быть уверенным в постоянном контакте с семьей.

Типичная реакция родителей на плохие новости — «может быть доктор ошибся» или «может быть существует метод лечение, о котором доктор не знает». Согласитесь, в подобной ситуации мы будем испытывать схожие эмоции. Конечно, родители могут не задать Вам эти вопросы, но Вам стоит быть на шаг впереди и предложить им проконсультироваться у другого специалиста, если Вам кажется, что это окажется полезным. В этом случае родители почувствуют облегчение и будут благодарны Вам, даже если они решат так не поступать. Помощь коллег приводит к улучшению, а не наоборот, уменьшению, репутации врача в глазах родителей.

Иногда Вам предстоит столкнуться с обозленными родственниками, даже несмотря на то, что за время ухода среднего медицинского персонала за ребенком и/или выполнения медицинских манипуляций не возникло никаких проблем. Они могут быть подавлены ожиданием или осознанием собственной беспомощности относительно состояния их ребенка. Злость может быть частью их печали и часто вызвана чувством вины. Обращайте внимание на ранние невербальные знаки — редкий зрительный контакт, посягательства на Ваше личное пространство и взволнованная речь помогут Вам распознать нарастающую злобу, чтобы справиться с ней до того, как она выльется наружу. Говорите медленно и аккуратно, стараясь дойти до причины родительской злобы.

Акцентируйте внимание на том, что делается для ребенка, предложите воспользоваться советом другого специалиста, донесите информацию о том, что все стараются изо всех сил, чтобы помочь их ребенку и постарайтесь предложить способы совместной работы, при которой вы сможете достичь желаемого результата. Если Вы почувствуете собственную нарастающую злобу— оставьте проблему и постарайтесь успокоиться. В некоторых клиниках существуют специально обученные люди, отстаивающие права пациентов, или люди со схожими задачами, которые могут давать рекомендации пациентам и предложить отдельное время для встречи с родителями вне клиники в присутствии независимого координатора.

Как правильно сообщать плохие известия:
• Подготовьте себя заранее, обдумав беседу и план лечения.
• Найдите помещение, в котором вам никто не помешает.
• С родителями детей младше 10 лет вначале говорите отдельно
• Выясните, что родители уже знают.
• Дайте подробное объяснение с некоторыми позитивными новостями.
• Проявляйте сочувствие, но не переусердствуйте.
• Разъясните суть заболевания ребенку с учетом его возраста и уровня развития.
• Выслушайте вопросы и ответьте на них честно и подробно.
• Предоставьте информацию в письменном виде и дайте номера телефонов службы поддержки.
• Информируйте бригаду первичной медико-санитарной помощи и любых вовлеченных в процесс специалистов о нарушениях зрительной функции.
• В случае необходимости предложите обратиться за помощью к коллеге.

Как вести себя с агрессивным родителем:
• Если вы находитесь в публичном месте—переместитесь в приватную зону.
• Попытайтесь усадить агрессивного родителя, позволив ему справиться со своей злостью без постороннего вмешательства.
• Отвечайте родителю вежливо и медленно, чтобы успокоить его, помня о страдании.
• Извинитесь перед ним, даже если Вы не являетесь причиной его беды.
• Внимательно выслушайте проблемы родителя, сочувствуйте ему вербально и вневербально.
• Убедите его, что Вы постараетесь разобраться в том, что произошло и справиться с этим.
• Не ведите себя саркастично, не используйте вербальные защитные приемы—не говорите ему «успокойся» (это будет иметь прямо противоположный эффект).
• Старайтесь не показать пациенту, что вы раздражены или подавлены.
• Если необходимо, предложите помощь своего коллеги.
• Если родители хотят подать официальную жалобу—объясните им как правильно это сделать.
• Детально запротоколируйте проведенную беседу.

г) Претензии и судебные разбирательства. Нашей естественной реакцией на претензии со стороны родителей является прекращение любого общения на эту тему, чтобы не доводить дело до суда. Обычно такая тактика ухудшает ситуацию, увеличивая недовольство и создавая ощущение, что в клинике существует круговая порука. В случае, если в результате врачебной ошибки здоровью пациента был нанесен вред — ситуация должна быть откровенно и полностью разъяснена родителям. Представители судебной власти говорят, что сочувствие и выражение сожаления не означают признания вины.

д) Плохая посещаемость. В педиатрических клиниках наблюдается большое количество первичных и последующих пропусков посещений. Причины данного явления могут быть следующие: родители не получают напоминание о посещении, забывают о нем или не признают его необходимым. Напишите направляющему врачу и родителям о важности постоянных посещений, возможно, тогда они смогут подстроить посещение врача под свой график.

Необходимо позвонить родителям, если состояние ребенка может привести к потере зрения. Частые пропуски посещений врача, несущие риск для зрения ребенка, должны расцениваться как форма небрежного обращения с ребенком, на что нужно указать органам опеки ребенка.

е) Выводы. Возможность установить теплые доверительные отношения с ребенком и его семьей — одна из главных особенностей детской офтальмологии. Хорошие коммуникативные навыки не только помогают нам в диагностике и лечении заболевания, но и делают нашу работу приятнее.

Выстраивание взаимоотношений с родителями
Как врачу сообщить плохие новости
Как врачу общаться с агрессивными родителями пациента ребенка

Редактор: Искандер Милевски. Дата обновления публикации: 18.3.2021

- Также рекомендуем "Советы врачам по общению с ребенком"

Оглавление темы "Советы врачу офтальмологу.":
  1. Причины вторичных головных болей у детей. Головная боль как признак болезни
  2. Ребенок говорит что видит странные вещи. Причины необычных визуальных образов у детей
  3. Почему ребенок плохо учится в школе? Причины низкой успеваемости при плохом зрении
  4. Почему зрачки моего ребенка выглядят странно? Причины изменения зрачков у детей
  5. Почему у ребенка зрачки разных размеров? Причины анизокории
  6. Причины самопроизвольных движений глаз у детей. Почему у ребенка пляшут глаза?
  7. Почему у ребенка голова повернута? Причины патологического положения головы
  8. Советы врачам по общению и выстраиванию отношений с родителями детей
  9. Советы врачам по общению с ребенком
  10. Ребенок не дает закапать капли в глаза. Что делать?
Медунивер Мы в Telegram Мы в YouTube Мы в VK Форум консультаций врачей Контакты, реклама
Информация на сайте подлежит консультации лечащим врачом и не заменяет очной консультации с ним.
См. подробнее в пользовательском соглашении.