Неформальная поддержка пациента. Удовлетворенность обслуживанием пациента
Значение сетей неформальной поддержки клиентов было подчеркнуто в последних политических документах, таких как Белая книга по внебольничной помощи (Secretaries of State, 1989), и в ИКПО включены вопросы, направленные на установление вклада неформальных помощников с точки зрения затрат времени (частота и продолжительность визита) и выполняемых задач (личный уход, покупки, работы по дому, общение).
У людей, покидающих психиатрическую больницу после длительного пребывания в ее стенах, доступ к неформальной помощи, как правило, ограничен, хотя в тех случаях, когда известно, что ряд участников исследования проживает с другими членами семьи, этому аспекту в интервью уделяется больше внимания.
Удовлетворенность обслуживанием пациента
Интервью клиента получения обслуживания охватывает (наряду с заключительным выявлением пробелов в пакете обслуживания) два аспекта удовлетворенности обслуживанием. Ни один из них не пригоден для расчета затрат, но оба позволяют сделать весьма полезные выводы. Поскольку интервью рассчитано на выявление индивидуального мнения каждого клиента, может оказаться, что один и тот же врач общей практики или центр дневной помощи одному респонденту представляется адекватным или удовлетворительным, а другому нет.
Соответствие обслуживания предъявляемым требованиям оценивается обобщенно, по шкале с четырьмя делениями: (1) обычно удовлетворительное; (2) иногда неудовлетворительное; (3) обычно неадекватное; (4) услуга не востребована. Аналогичным образом измеряется качество контакта: (1) обычно полезный; (2) иногда неполезный; (3) обычно неполезный; (4) неприменяемый (в случае если услуга не использовалась).
Хотя этот подход не обеспечивает подробной детализации — в отличие от некоторых других, разработанных иными авторами (Larsen et al., 1979; Attkisson & Zwick, 1985), — он дает общую картину, достаточную для оценки.
Вопрос, направленный на выявление упущений в обслуживании (последний в схеме ИКПО), выполняет две функции. Он подводит интервью к логическому завершению, предлагая интервьюируемому тему для обсуждения, а по окончании ее рассмотрения интервьюер получает ценную информацию о том, каких услуг недоставало в общем пакете помощи клиенту, и эти сведения служат дополнением к данным об удовлетворенности.
В случае выявления «брешей» в пакете обслуживания чаще всего отмечаются неадекватность мероприятий по дневной помощи, а также нехватка личных ресурсов. Обобщение ответов на данный вопрос может указать на лакуны в обеспечении обслуживанием в определенном районе или конкретной местности.
