Очень важно, чтобы практикующие врачи имели отчетливое представление о том, что необходимо для успешного ведения частной детской стоматологической практики. Помимо безупречного профессионализма и навыков общения с несовершеннолетними пациентами, необходимы также лидерские качества, деловая хватка и практичность. Стоматологическая практика в настоящее время более чем когда-либо должна стать бизнесом из-за уменьшения доходов по причине высокой конкуренции и снижения возмещения расходов со стороны государства.

Врач, владелец стоматологической клиники, должен уверенно чувствовать себя в следующих сферах деятельности.

• Он должен обладать разнообразными деловыми способностями для производства качественного продукта своей деятельности. Стоматолог должен одновременно быть главным исполнительным директором, главным финансовым директором, главным операционным директором, директором по информации, а также начальником отдела кадров, т.е. отвечать за людские ресурсы.

• Увлекать за собой, мотивировать и убеждать в правоте своего видения и отношения к практике медицинский и технический персонал.

• Врач должен создать доверительные отношения сотрудников с пациентами и их родителями для того, чтобы они становились его постоянными пациентами и соглашались с предложенными им планами лечения.

• Врач должен уметь плодотворно сотрудничать с общественностью и с другими медицинскими специалистами, чтобы не иметь затруднений в получении необходимых консультаций.

• Врач должен незамедлительно реагировать на недобросовестность и низкое качество работы сотрудников и быстро устранять недостатки, работая с персоналом, для того чтобы работа была эффективной и безупречной.

• Врач должен уметь принимать жесткие решения, способствующие улучшению эффективности и качества работы, невзирая на то что принятые решения могут вызывать недовольство части сотрудников и персонала.

В стоматологических учебных заведениях дают некоторые представления о лидерских и деловых навыках, но эти представления ограниченны, и среднестатистический студент неспособен полноценно усвоить даже эту информацию и необходимые навыки приобретает в процессе практической работы. Следовательно, стоматолог должен приобретать необходимые деловые и управленческие навыки чтением книг, посещением образовательных курсов и семинаров, чтением специальных журналов и информационных писем и общением со знающими наставниками: бухгалтерами, юристами, маркетологами и медицинскими менеджерами.

Мудрый врач, желающий добиться финансового успеха, с самого начала своей карьеры принимается за самообразование в сферах лидерства, принципов ведения бизнеса и управления работой лечебных учреждений, а также окружает себя экспертами, которые могут помочь сократить время обучения и быстро добиться приличных доходов. Нет возможности в рамках одной короткой статьи на сайте перечислить все необходимые условия успешного ведения практики, но здесь можно дать общее представление о таких условиях и способах их успешного создания.

а) Четыре составляющие успешной стоматологической практики. От одного перечисления того, что необходимо для успешного ведения стоматологической практики, неподготовленный читатель может прийти в отчаяние. Надо думать о практике как о возводимом здании, а о себе, враче, как об архитекторе этого здания. Во-первых, архитектор должен набросать несколько планов, как будет выглядеть здание и как следует его возводить. «Планом» практики является видение врача и формулирование задачи.

Все структуры и блоки здания должны опираться на прочный фундамент. Фундамент успешной стоматологической практики зиждется на трех столпах: управлении финансами, работе коллектива и системности. Если врач успешно построит пять составляющих плана и будет упорно работать над их поддержанием, то его практика станет прочной и процветающей (рис. 1). Джим Коллинз пишет в своей книге Good to Great: «Реальный путь к величию, как выясняется, требует простоты и прилежания. Он требует ясности, а не вспышек озарения. Он требует внимания к тому, что жизненно важно — и устранения всего несущественного».

б) Составляющая 1: видение практики врачом. Врач должен определить, что он думает и что чувствует в отношении того, какой должна быть его практика. Этим видением он должен поделиться с остальными членами своей команды. Никакое видение невозможно воплотить в жизнь, не разделив его с командой. Шансы на успех многократно увеличиваются, когда все члены команды разделяют одни и те же видения и цели. Силы отдельных членов команды в этом случае работают синергически.

в) Составляющая 2: формулирование задачи и роль коллектива. Члены команды ежедневно служат двум потребителям: больному и его родителям, а также друг другу, включая и врача. Таким образом, возникает необходимость сформулировать задачу в отношении каждого из упомянутых потребителей.

1. Формулирование задачи в отношении пациента (для обслуживания пациента).

2. Формулирование задачи в отношении команды (для помощи друг другу).

Формулирование этих задач выражает цели, ради которых работает команда, и служит инструментом ответственного руководства, а также задает персоналу стандарты добросовестной и эффективной работы.

в) Составляющая 3: деятельность команды:

1. Руководящая роль врача. Многие врачи не понимают степень действенности своих руководящих действий, не представляют, насколько сильно они влияют на уровень стресса, удовлетворение работой и на доходность практики. Как только врач — на каком бы этапе это ни происходило — перестает выполнять свою руководящую роль, доходность предприятия немедленно начинает снижаться.

Любой человек, независимо от его характера, может стать выдающимся лидером, если он неуклонно и последовательно выполняет следующие руководящие действия.
• Определяет видение практики.
• Осуществляет эффективное управление финансами.
• Следит за следованием целям практики и за поддержанием бюджета.

- Принять на себя руководящую роль. Всем командам и коллективам нужен лидер, так как в противном случае они не будут знать, куда идти и что делать. Врач может делегировать другим некоторые свои полномочия и часть ответственности, но не может отказаться от своей лидирующей роли. В книге Leadership Challenge Кузес и Познер определяют руководство следующим образом.
• Процесс, который самые обычные люди используют для того, чтобы выказать лучшие качества — свои и других людей.
• Набор разнообразных отдельных действий, осуществляемых руководителями, когда они делают все, что могут, наилучшим из возможных способов.
• Понятный и универсальный процесс.

Авторы также подчеркивают, что успех зависит от способности вести людей.
• Задавать и обозначать ясное направление.
• Мотивировать людей.
• Обеспечить обучение и контроль по принципу обратной связи для того, чтобы люди могли достигать поставленных целей.

Преданность делу руководства и лидерства является залогом практических успехов:

- Постоянно думайте о том, как сделать работу лучше; не удовлетворяйтесь достигнутым. Всегда старайтесь повышать эффективность, совершенствовать систему и повышать квалификацию персонала. Надо иметь в виду, что всегда существует более совершенное оборудование и более современная система работы.

- Пользуйтесь услугами лучших консультантов, наставников и систем поддержки:
• К консультантам принято относить бухгалтеров, юристов, банкиров, страховщиков, консультантов по практическому менеджменту, специалистов по программному обеспечению, по компьютерам и технике, а также специалистов по инвестициям и пенсионному обеспечению.
• Неоценима роль наставников, тем более что их советы и услуги, как правило, бесплатны. Окружите себя опытными коллегами, с которыми сможете регулярно встречаться за ланчем или перезваниваться.
• Американская стоматологическая ассоциация (www.ada.org) регулярно публикует материалы, весьма полезные для практики. Очень полезным является сборник «Часто задаваемые юридические вопросы», который доступен на сервисах сайта для членов Ассоциации.

- Следуйте достойным примерам и создавайте в клинике здоровую деловую атмосферу. Врач целиком и полностью отвечает за «деловую культуру» в команде, за здоровую деловую атмосферу, в которой команде придется работать изо дня в день. Обстановка может быть здоровой, тогда работа спорится, приносит удовольствие и является высокопроизводительной. Если же обстановка порождает стрессы, то работа становится в тягость, не приносит удовлетворения и качество ее снижается.

Именно поведение врача задает стандарт работы и определяет уровень деловой культуры. Отсюда следует, что врач в своей работе прежде всего первым должен руководствоваться высокими стандартами и никогда не позволять себе действий, невыносимых для подчиненных.

2. Здоровая деловая культура:
• Открытое и честное общение; члены команды связаны друг с другом положительной обратной связью.
• Никто не боится высказывать свое, отличное от других, мнение. Допускаются дискуссии между разными сторонами, и в результате становится возможным достижение согласия или компромисса.
• Работники не боятся брать на себя ответственность и риск новаторства. Они не боятся начальственного разноса, но принимают ответственность за ошибки и извлекают из них полезные уроки.
• Работники хвалят и поддерживают друг друга.
• Пресекаются сплетни.
• Проблемным работникам дается время на исправление поведения; в противном случае их увольняют.
• Проблемных пациентов или родителей следует исключать из числа пациентов и отказываться от их лечения.
• Каждый штат или стоматологический комитет руководствуется определенными законами, которые регулируют отказ от лечения пациента или его направление к другому специалисту, включая анализ и контроль рентгенологического исследования и записи в истории болезни. Стоматолог должен взвесить преимущества и недостатки своих действий и предусмотреть ответственность в каждом конкретном случае, а при необходимости, консультироваться с опытными юристами.

Все действия должны быть подтверждены документально, так как все записи, в случае судебного разбирательства, могут быть зачитаны в суде.

Стоматолог или другой член коллектива не должен ни в коем случае оскорблять или унижать пациента или его родителей. Помимо отрицательного воздействия на отношения между врачом и больным, это также отрицательно сказывается на репутации стоматологической клиники. Пациент может публично отказаться от услуг клиники или подать на нее иск в суд.

- «Разбираться в людях»: руководитель должен понимать различные поведенческие особенности людей, знать их сильные и слабые стороны. Эффективное управление персоналом и уменьшение стресса во взаимоотношениях сотрудников — это одна из самых трудных обязанностей врача.

Умение разбираться в людях — это мощный управленческий инструмент, который помогает врачу стать лучшим лидером, управляющим и работодателем, так как позволяет понимать:
• что разные люди обладают разными поведенческими особенностями, а эти особенности влияют на качество и стиль работы;
• сильные и слабые стороны человеческой натуры, чтобы не ошибиться при найме нового сотрудника и правильно подобрать метод его обучения;
• что разных людей надо по-разному мотивировать к эффективному и высокопроизводительному труду для того, чтобы сотрудник испытывал наибольшее удовлетворение от своей работы.

После проведения множества исследований Организация профессиональных динаметрических программ (Proffessional DynaMetric Programs, PDP) — признанный мировой лидер в оценке значимости поведенческих особенностей для ведения бизнеса определила четыре поведенческие черты, важные для качества работы: доминирование (способность взять на себя руководство), экстраверсия (умение общаться с людьми), темп (терпеливость), конформность (системность).

Каждая черта имеет разную степень выраженности — от низкой до высокой. Одна из этих черт у каждого человека оказывается наивысшей, и именно она на 50-70% определяет особенности поведения данного человека. Похоже, что люди происходят с четырех разных «планет», а каждая планета определяет собственный естественный способ поведения и общения.

Усвоив особенности людей с каждой из четырех «планет» и подход к этим людям, врач сможет понять, почему каждый из его сотрудников работает именно так, а не иначе.

- Высокая доминантность (черта руководителя):
• Человек может взять на себя ответственность руководства, любит добиваться поставленных целей и не боится рисковать.
• В общении немногословен, суховат, всегда переходит сразу к делу; таких людей часто считают туповатыми.

- Низкая доминантность:
• Такой человек не желает брать на себя ответственность руководства и ищет для себя сильного лидера.
• С таким человеком легко договориться, так как он легко соглашается со сделанными ему предложениями.

- Высокая экстраверсия (общение с людьми):
• Такой человек общителен, заражает других своим энтузиазмом, предпочитает активно контактировать с людьми, дружелюбен; с таким человеком удобно и приятно иметь дело.
• Такой человек умеет убеждать и делает это с удовольствием.

- Низкая экстраверсия:
• Не возражает против работы в одиночестве.
• Тушуется в присутствии незнакомых людей.

- Терпеливый (терпеливость):
• Такой человек сосредоточен на результате работы. Предпочитает рутину и работает с вещими по очереди, не любит резких перемен.
• С людьми общается тепло и дружелюбно, тщательно избегает конфронтации.

- Нетерпеливый:
• Такой человек любит перемены и быстрый темп работы.
• Легко справляется с многозадачностью.

- Высокий перфекционизм (склонность к систематизации):
• Такой человек предпочитает структурированные и стандартизованные процедуры, очень любит точность.
• Стиль общения взвешенный, осторожный и отточенный.

- Низкий перфекционизм:
• Такой человек легко видит общую картину и не нуждается в предварительном структурировании задания.
• Независим, любит жить и работать по своим собственным правилам.

- Подход к стилю работы. Существуют три способа, какими люди выполняют свою работу. Довольно часто врачи не могут понять, почему их подчиненные ждут, когда им скажут, что надо делать. Понимая три упомянутые особенности, врач перестает удивляться такому поведению. На средние руководящие должности в клинике следует нанимать людей с ударным стилем работы.

- Ударный стиль:
• У такого человека есть внутреннее побуждение быстрее сделать работу.
• Легко начинает, продолжает и заканчивает работу самостоятельно.

- Без спешки и отдыха:
• Такой человек упорно, но неторопливо доводит дело до конца.
• Начинает задание или проект и доводит его до конца.

- Обязательность и добросовестность:
• Такой человек ждет, когда руководитель скажет ему, что должно быть сделано.
• Способен продолжить и завершить работу, но не может, как правило, самостоятельно ее начать.

- Воспитывайте в подчиненных надежность. Многим врачам трудно говорить с подчиненными об их плохой работе, о недостаточной квалификации, наплевательском отношении к труду, лени, прогулах, опозданиях и неумении работать в команде. Большинство врачей либо избегают этих неизбежных для руководителя тем или обсуждают их плохо, так как боятся конфронтации и просто не умеют этого делать, упуская такой великолепный повод для обучения работника.

Если врач не воспитывает в подчиненных надежность и добросовестность, то это оказывает на коллектив деморализующее действие, потому что хорошие, добросовестные работники перестают уважать врача. Моральный климат и качество работы ухудшаются, а добросовестные работники начинают увольняться в поисках лучшего места.

В конце концов, остаются капризные, склонные к манипуляциям сотрудники, профессиональная этика деградирует, и каждый рабочий день становится кошмаром из-за бесконечных проблем с сотрудниками. Наоборот, если врач не гнушается воспитанием в сотрудниках добросовестности и надежности, то он будет вознагражден эффективно и с удовольствием работающей командой, дружелюбной атмосферой на работе, которая становится подлинным праздником.

- Мотивация похвалой, одобрением и признанием:

• Поощряйте развитие и профессиональный рост сотрудников. Врач должен знать жизненные цели и мотивации своих подчиненных и помогать им воплощать их в жизнь на рабочих местах.

• Подчиненные должны все время чувствовать, что они неотъемлемая часть коллектива, их ценят, уважают и в них нуждаются.

• Не следует забывать хвалить работника и публично признавать его заслуги в работе, по крайней мере один раз в неделю.

- Регулярно проводите собрания и встречи. Открытое и честное общение — это единственный инструмент, позволяющий улучшить климат в коллективе и научить сотрудников работать вместе. Поэтому коллектив должен регулярно собираться, чтобы обсудить, что работает хорошо, а что работает плохо, и что надо делать, чтобы исправить положение. В результате растет производительность и уменьшается нервозность в коллективе.

Встречи и собрания надо проводить на работе, а не в кафе или ресторанах. Очень трудно обсуждать внутренние проблемы учреждения в общественном месте.

- Типы встреч и собраний:
• Утренние совещания (рис. 2):
- Задают тон работы на предстоящий день.
- Помогают сотрудникам сосредоточиться на задачах текущего дня, уменьшить стресс и повысить производительность в результате обсуждения задач каждого члена коллектива в лечения запланированных на этот день больных.
• Ежемесячные собрания:
- Эти собрания собирают для обсуждения вопросов взаимоотношений отделов и членов коллектива.
- Отслеживание работы учреждения — обсуждение достижения целей и решения проблем, и действий на случай, если цели не достигнуты, а проблемы не решены.
- Сообщение сотрудникам важной образовательной информации, касающейся вашего учреждения или детской стоматологии в целом.
• Ежеквартальные совещания в отделениях:
- В педиатрической стоматологической клинике может быть до четырех отделений: регистратура; терапевтическое отделение, отделение повторных осмотров и дирекция (если есть хирургическое отделение или в учреждении работает не один врач). Каждое отделение один раз в квартал проводит совещание с врачом и хирургом для обсуждения текущих проблем, рутинной работы и системных изменений.
• Ежемесячное совещание по маркетингу:
- Для оценки маркетинговых усилий и принятия решений по поводу новых действий.
- Празднование успехов. Очень важно отмечать успехи, достигнутые клиникой и регулярно праздновать достижение важных рубежей, исполнение целей и решение очередных задач. Праздник можно устроить в виде обеда или ужина в ресторане или придумать нечто вроде шопинг-сюрприза, когда врач раздает всем сотрудникам наличные деньги для приобретения себе подарков. Все неизрасходованные деньги возвращаются в общую кассу.

3. Управление персоналом:

- Потребности персонала. Для успеха практики жизненно необходим слаженный и высокопрофессиональный коллектив. Стоматолог должен тратить время, силы и деньги на наем, обучение и удержание квалифицированных людей, из которых можно составить великолепно работающую команду, преданных делу профессионалов, работающих совместно, сосредоточенных на пациентах и учреждении, каковая команда может дать отчетливое представление о разнице между великолепной и посредственной командой. Развитие персонала — это самая главная статья расходов в любой стоматологической практике.

Прежде чем стать работодателем, стоматолог должен ознакомиться с местным и федеральным законодательством относительно найма сотрудников, политики использования трудовых ресурсов, включая охрану труда и требования по его безопасности, врач должен знать статьи трудового законодательства об оплате труда, дисциплинарных взысканиях и увольнении. Все формы заявлений о приеме на работу, другие формуляры и испытания, а также правила, прописанные в уставе предприятия, должны быть проверены на соответствие законодательству юристом, хорошо знакомым с местными и федеральными законами.

Для начала на работу надо взять только одного или двух сотрудников. Если сначала был нанят только один сотрудник, то второго надо брать на работу, когда поток пациентов возрастает настолько, что один человек перестанет справляться с обязанностями ассистента во время лечения, с ответами на телефонные звонки, с подготовкой документации, взиманием платы и слежением за расписанием приема. Если стоматолог тратит на прием повторных больных больше восьми часов в неделю, то ему может понадобиться гигиенист или помощник для полировки коронок, в зависимости от особенностей законодательства данного штата.

Впоследствии первый нанятый врачом помощник, как правило, становится начальником отдела менеджмента. Это не самое удачное решение, потому что во многих случаях такой человек не обладает необходимыми для этого лидерскими качествами. Будьте уверены, что человек, которого вы нанимаете для управления делами практики, умеет ладить с цифрами и людьми.

- Устав учреждения. Устав учреждения должен быть составлен до найма первого сотрудника, чтобы не возникало конфликтов и сотрудники знали с самого начала свои права и обязанности. В уставе лечебного учреждения записаны обязанности, обязательства и взаимные требования работодателя и работника. В уставе отражена политика учреждения, порядок работы, ее содержание, преимущества и выгоды, методы обучения, ведение документации.

Каждый сотрудник, поступающий на работу, должен прочитать устав и подписать документ, в котором сказано, что сотрудник ознакомился с уставом и принимает его условия, чтобы избежать возможных конфликтов и недоразумений. Подписанный акт кладут в личное дело сотрудника. Устав подлежит постоянному усовершенствованию, причем сотрудники должны быть ознакомлены с новыми версиями и подписью удостоверить этот факт. Прототипы уставов можно получить в электронном виде на сайтах госуслуг и адаптировать к особенностям своей практики и к особенностям местного трудового законодательства.

Перед утверждением устава его должен просмотреть юрист на предмет соответствия устава законодательству.

- Записи в личном деле сотрудника. Записи в личном деле сотрудника — это очень важный документ, по важности не уступающий карте пациента. Если карта пациента отражает взаимоотношения врача и больного, то личное дело сотрудника отражает его взаимоотношения с работодателем. Если возникают проблемы (например, если уволенный сотрудник обвиняет работодателя в незаконном увольнении), запись в личном деле поможет подтвердить, что решение об увольнении или о сокращении должности было принято на законном основании.

Записи в личном деле должны быть выполнены по единому образцу, содержаться в порядке и храниться в запертом сейфе. Срок хранения — время работы сотрудника и тридцать лет с момента его увольнения. Медицинские книжки сотрудников (см. ниже) должны храниться в запертых индивидуальных папках отдельно от других записей личного дела в течение времени работы сотрудника плюс тридцать лет и должны быть составлены с учетом требований.

Полные записи в личном деле сотрудника могут включать следующие материалы.

• Имя, фамилия, почтовый адрес, номер телефона и номер полиса социального страхования.
• Заявление о приеме на работу, резюме и заметки сотрудника отдела кадров, проводившего собеседование.
• Авторизация проверок сообщенных данных.
• Предложение должности.
• Протоколы тестов, пройденных сотрудником в процессе приема на работу.
• Дата приема на работу, размер заработной платы и информация о льготах и поощрениях.
• Лицензии и сертификаты.
• Данные об уплате федеральных налогов и налогов штата.
• Имя супруги (супруга), ее (его) работодателя и номера их телефонов.
• Люди, с которыми следует связаться в неотложных ситуациях.
• Сведения об обучении и усовершенствовании, включая даты прохождения курсов, содержание программы обучения, имя и должность преподавателей, а также свидетельство о прохождении подготовки по оказанию неотложной помощи и проведению сердечно-легочной реанимации.
• Журналы опасных происшествий.
• Записи о состоянии здоровья работника, включая сведения о травмах или контакте с вредными веществами, записи о прививках от гепатита или подписанный работником отказ от вакцинации. Эти записи должны храниться в отдельной папке в запертом сейфе.
• Записи о благодарностях, беседах с глазу на глаз, подписанные работником и стоматологом, а также записи об устных и письменных просьбах об изменении отношения к работе.
• Записи о пропусках работы.
• Записи о прохождении усовершенствования.
• Записи о прекращении работы, включая дату последнего пребывания на работе, письмо работника с заявлением об уходе или запись беседы перед увольнением, если работник был уволен по инициативе администрации.

- Руководство по стандартному выполнению процедур. В этом руководстве должны быть отражены методы и способы выполнения важных процедур, которые регулярно выполняются в стоматологическом учреждении; цель заключается в том, чтобы эти процедуры могли выполнять все сотрудники, к которым они имеют отношение.

Это руководство является полезным учебным пособием, а также позволяет новому сотруднику выполнить нужную процедуру, если ответственный за ее выполнение работник находится, например, в отпуске.

- Интервью, прием на работу и обучение. Вот как рекомендует делать это Джим Коллинз в своей блестящей книге Good to Great: «Сажайте в автобус подходящих людей, рассаживайте по соответствующим местам, а неподходящих без сожаления высаживайте». Успешные предприниматели находят подходящих людей, следуя систематическому подходу к приему людей на работу. Ошибки при приеме людей на работу часто происходят оттого, что предприниматель упускает из вида важные вещи. Статистика показывает, что замена работника обходится бизнесу в одну — полторы годовых зарплаты этого работника. Именно поэтому не следует жалеть времени и труда на отбор нужных кандидатов.

Для того, чтобы минимизировать риск, надо предпринять следующие шаги при приеме людей на работу:

1) Создайте обстоятельное описание работы:
• Опишите специфические трудовые обязанности и качества (навыки), необходимые для эффективного выполнения работы. Используйте данные о поведенческих особенностях, которые больше всего подходят для данной работы. Это поможет выбрать подходящего человека, используя его самые сильные стороны.

2) Напишите качественное рекламное объявление:
• Надо понять, что хорошие работники уже, наверное, где-то работают, но могут быть не удовлетворены условиями труда. Вместо того, чтобы писать стандартное объявление, укажите условия, которые могут мотивировать людей с качествами, которые нужны именно вам.

3) Попросите кандидата отправить вам в офис резюме по электронной почте:
• Такой подход позволяет отсеивать неподходящих кандидатов, а также позволяет определить, насколько хорошо кандидат умеет выполнять указания.

4) Сужайте список кандидатов предварительными телефонными беседами для экономии времени:
• На бумаге и по документам кандидаты могут выглядеть вполне пристойно, но у них могут быть проблемы с навыками межличностного общения, дурные манеры, плохая речь и т.д.
• По телефону уточните требования работника, его квалификацию и опыт работы.
• Обсудите заработную плату и льготы, которых требует работник, выясните, где он живет, а также узнайте, по какому расписанию он может работать. Это поможет понять, подходит ли вам этот человек.

5) Интервью:
• Для того чтобы повысить эффективность, первое собеседование может провести ваш начальник отдела кадров (если он у вас есть). Если кандидат произвел благоприятное впечатление, то ему устраивают короткий экзамен, организуют осмотр учреждения, представляют другим членам коллектива, а потом знакомят со стоматологом, который проводит с кандидатом короткую беседу. Таковы возможные элементы первого интервью.
• Попросите кандидата заполнить следующие документы:
- Заявление о приеме на работу.
- Психологическую анкету (для выяснения личностных черт).
- Сведения о предыдущих местах работы для того, чтобы навести справки о кандидате.
- Написать места прохождения обучения и получения образования.
• Покажите кандидату описание работы и обсудите его будущие обязанности.
• Подготовьте список вопросов для интервью:
- С помощью этих вопросов надо выяснить следующие качества и черты: инициативность, организационные способности, добросовестность, способность к эффективному общению, способность работать в коллективе с другими людьми, технические и деловые навыки, способность приложить полученные ранее умения и навыки к будущей работе. Если вопросы сформулированы правильно, то ответы на них помогут определить сильные и слабые стороны кандидата на данную работу.
- Интервьюирующий должен говорить не больше 25% времени собеседования. Цель интервью — понять кандидата и выяснить его пригодность для работы, на которую он претендует. Излишняя разговорчивость интервьюирующего ограничивает время и возможности кандидата рассказать о своих способностях и опыте.
- Не помогайте кандидату отвечать на вопросы. Не бойтесь пауз. Кандидат молчит, когда обдумывает ответ, и интервьюирующий может на этом основании делать выводы об умении кандидата быстро и правильно думать.
- Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Если кандидат начинает отвечать «да» или «нет», просите его пояснять или развертывать ответы.
- Никогда не спорьте с кандидатом. Держите себя в руках и помните, что здесь вы контролируете ситуацию и ставите условия.
Принимайте решение не только на основании квалификации, но и на основании личностных и поведенческих черт. Это очень важное условие при приеме на работу нового сотрудника. Нового человека можно научить необходимым навыкам или отправить на курсы повышения квалификации, но очень трудно изменить чью-либо личность, если она не подходит для данной работы.
• Попросите кандидата, прошедшего первое интервью, заполнить психологическую анкету, чтобы определить, обладает ли этот человек качествами, необходимыми для успешной работы на данном рабочем месте. Образцы анкет можно найти на сайте Professional DynaMetric Programs.

6) Получите отзывы с прежних мест работы кандидата:
• Получение отзывов такого рода является важной и необходимой частью приема на работу нового человека. Многие люди знают, как выгодно подать себя, чтобы скрыть прошлые проблемы. Бывшие работодатели могут ограничиться послужным списком кандидата в ответ на ваш вопрос, но часто их отношение можно определить по тону и коротким комментариям.
• Если кандидат раньше работал в стоматологической клинике, то непременно поговорите с врачом. Поделитесь с ним своими впечатлениями и наблюдениями, чтобы убедиться в их правильности. Спросите у врача, не хочет ли он поделиться с вами какой-либо дополнительной информацией о навыках и характере кандидата. Самый удачный вопрос коллеге: «Если бы этот человек пришел к вам наниматься на работу сейчас, вы бы его взяли?» Ответ на этот вопрос сразу показывает, как именно относился работодатель к этому сотруднику и был ли он удовлетворен его работой.
• В каждом случае получите письменное согласие кандидата на сбор сведений о себе. Никогда не звоните нынешнему работодателю кандидата без его письменного разрешения, потому что, во-первых, это может стоить человеку места, а во-вторых, это попросту незаконно.

7) Выяснение истории жизни:
• Если отзывы о кандидате положительны, проверьте, не было ли у него судимостей за нарушение федеральных законов. Преступники часто кочуют из учреждения в учреждение.
Проведите следующее интервью на рабочем месте:
• Попросите кандидата прийти на полдня в учреждение.
• Наблюдение за кандидатом на рабочем месте покажет, насколько хороши его навыки и насколько высока квалификация, умеет ли он ладить с коллективом и умеет ли четко выполнять указания, быстро ли он работает и умеет ли приспосабливаться к конкретному рабочему месту.

8) Обед в ресторане за счет врача:
• Если интервью на рабочем месте проходит удачно для кандидата, то устройте обед с сотрудниками в ресторане в нерабочее время. Обед должен оплатить врач, хотя сам он ни в коем случае на обеде присутствовать не должен. Обед призван ближе познакомить кандидата с сотрудниками. Попросите сотрудников внимательно приглядеться к кандидату и выяснить, каковы его манеры в нерабочее время, насколько он вежлив, дружелюбен и т.д. Кроме того, сотрудники должны попытаться определить, интересует ли кандидата работа, а не только высокая зарплата и премии.

9) Спросите мнение сотрудников относительно целесообразности приема кандидата на работу:
• Комфортно ли сотрудники чувствуют себя в обществе кандидата и согласны ли они принять его в «стоматологическую семью»? Независимо от квалификации кандидата, в учреждении могут возникнуть проблемы и новому работнику придется уволиться, если коллектив его не примет.

10) Наличие соответствующих сертификатов:
• Проверьте документы кандидата, сделав это условием приема на работу. Например, у многих стоматологов работают ассистенты, которые утверждали, что имеют лицензии на выполнение рентгеновских снимков, хотя на самом деле это не соответствовало действительности.

11) Предложение должности кандидату:
• Если кандидат подходит, то стоматолог должен предлагать ему работу, используя термины «полная занятость» или «частичная занятость», но не должен ни устно, ни письменно применять слово «постоянно». Использование термина «постоянная работа» предполагает срочный контракт независимо от проблем, которые могут проявиться позже. Если работника придется увольнять, то он сможет обвинить работодателя в незаконных действиях, если в договоре было указано, что его берут на постоянную работу.
• Если кандидата решено не брать на работу после первого или второго интервью, то его надо оповестить о решении в устной или письменной форме в течение 1 недели после проведения интервью. Если кандидату отказано, то все его заявления, результаты тестов и анкет и другие документы надо хранить не менее одного года на случай, если кандидат попытается оспорить ваше решение и обвинить вас в нарушении правил приема на работу.
• Если тестирование является частью условий принятия на работу, то оно должно быть стандартизовано, чтобы все кандидаты проходили одинаковые тесты.

12) Профессиональная ориентация и обучение. В любимой многими менеджерами книге Бланшара и Джонсона «Одноминутный менеджер» написано: «В большинстве компаний от 50 до 70% всех денег тратят на зарплату сотрудникам, но менее 1% бюджета тратят на обучение персонала. На самом деле, большинство компаний тратят больше времени и денег на здания и оборудование, нежели на поддержку и профессиональный рост работников». Новый сотрудник должен почувствовать себя на новом месте как дома, стать частью коллектива. Ориентация с первого дня пребывания на работе и обучение по фиксированной схеме в течение первых 6-8 недель должно быть частью адаптации к рабочему месту.

13) Профессиональная ориентация. Период обучения и ожидания эффекта может продолжаться от 60 до 90 дней, и за это время стоматолог определяет, насколько характер, знания, умения и квалификация нового сотрудника соответствуют предъявляемым ему требованиям. Использование термина «период обучения и ожидания эффекта» предпочтительнее устаревшего термина «испытательный срок», так как подчеркивает важность старательного и добросовестного отношения нового сотрудника к работе и учебе.
• Попросите нового работника прочитать устав учреждения по процедурам и подписать документ о том, что он согласен с правилами распорядка и политикой руководства учреждения.
• Работник должен согласиться на зарплату и пакет социальных льгот.
• Расскажите о сформулированной цели в отношении пациентов и сотрудников, объясните, что они значат и как жить в коллективе по этим правилам.
• Расскажите о «культуре учреждения» — кто за что отвечает, кому будет непосредственно подчиняться новый сотрудник, какие обычаи и неписаные правила действуют в учреждении.
• Обсудите с новым сотрудником письменное описания его работы.
• Составьте список обязанностей, в которых должен преуспеть новый сотрудник. Вычеркивайте пункты списка по мере овладения нужными навыками.
• Представьте нового сотрудника всем членам коллектива.

14) Поощряйте хорошие отношения между членами коллектива:
• Для того, чтобы у нового сотрудника установились тесные отношения с ближайшими коллегами, побудите их приглашать нового сотрудника обедать с ними.

15) Метод обучения: расскажи-покажи-сделай. Большую часть обязанностей по обучению нового сотрудника можно делегировать его коллегам. Высококвалифицированный ветеран может стать координатором обучения, который инструктирует нового сотрудника, отвечает на его вопросы и следит за успехами подопечного в обучении. Несмотря на то что и один человек может успешно координировать обучение в этом процессе должны участвовать все остальные члены коллектива и сам стоматолог.
• Что ты об этом знаешь?
• Каковы твои сильные и слабые стороны?
• Как мне наилучшим образом тебя обучать?
• Каким способом ты хотел бы усваивать новое?
• Расскажите новому сотруднику о «важности» каждой работы и о ее роли в «большой картине».
• Расскажите о признаках хорошей работы в каждой отдельной операции.
• Попросите новичка почаще играть в ролевые игры. Человек лучше всего учится что-то делать, делая это как можно чаще.

16) Регулярность обучения. Проводите 5-10-минутный опрос нового сотрудника ежедневно в конце дня в первые две недели (на третьей-четвертой неделе достаточно проводить такой опрос-инструктаж через день, а затем непосредственный начальник может делать это один раз в месяц).
• Надо сказать и проверить следующее.
• Что было хорошо сделано в этот день:
- Что надо делать по-другому и как именно.
- На чем надо сосредоточиться на следующий день.
• Задайте следующие вопросы:
- Что вызвало наибольшие трудности?
- В чем я смогу помочь тебе завтра?
- Что из усвоенного сегодня произвело на тебя самое сильное впечатление?

Описания должностей:
• Офис-менеджер.
• Координатор работы регистратуры.
• Клинический координатор.
• Персонал регистратуры.
• Клинический ассистент.
• Координатор потока.
• Ответственный за стерилизацию.
• Ассистент-гигиенист.
• Помощник гигиениста.

Офис-менеджер. Врач небольшого стоматологического учреждения может выполнять обязанности управления персоналом и бизнесом самостоятельно.

Если, однако, численность персонала достигает 5-6 или больше человек, или, если учреждение расположено больше чем в двух местах, то врач должен подумать о том, чтобы нанять офис-менеджера (менеджера учреждения) и координатора работы регистратуры. Хороший менеджер учреждения является, в каком-то смысле, продолжением врача, и не жалеет сил ради успеха практики.

Врачи должны отчетливо понимать, что своим офис-менеджерам они доверяют финансовую безопасность и будущность своего детища. Поэтому менеджер должен быть сильной и ответственной фигурой, способной эффективно вести дела. Следующие указания можно отредактировать и приспособить к нуждам конкретного учреждения. На рис. 3 приведена схема задач регистратуры.

Общие обязанности:
• Представлять учреждение и врача.
• Заботиться о том, чтобы учреждение хорошо выглядело и находилось в хорошем состоянии.
• Помогать врачу исполнять его административные обязанности.
• Заниматься делами, проблемами и жалобами пациентов и родителей.
• Заказывать необходимые предметы оснащения регистратуры.
• Следить за исправностью компьютеров.
• Следить за своевременной оплатой счетов.
• Отвечать на вопросы пациентов или их родителей относительно официальных процедур, финансовых расчетов и т.п.
• Вести календарь приема.
• Освобождать стоматолога от заботы о мелких административных деталях.
• При необходимости разбирать корреспонденцию за стоматолога.

Системный менеджер:
• Понимать суть всех целей практики и уметь следить за их достижением.
• Работать для достижения производственных целей; следить за состоянием дел в лечебном учреждении и за работой каждого сотрудника.
• Работать над повышением доходов.
• Работать над улучшением приема пациентов при первом посещении.
• Наблюдать и отслеживать состояние работы регулярно — ежедневно и ежемесячно, для составления периодических отчетов.
• Наблюдать за работоспособностью всех систем, работающих в регистратуре, обеспечивать надежность работы ее персонала в каждой из систем.
• Наблюдать за работой клинического менеджера.
• При необходимости замещать любого работника регистратуры.
• Еженедельно докладывать врачу о состоянии дел в учреждении.
• Следить за регулярным составлением месячных отчетов всеми службами.
• Следить за тем, чтобы все данные отчетов сохранялись на жестком носителе компьютера в виде резервных копий.
• Распечатывать годовые отчеты.
• Следить за ежедневным зачислением средств на счета.
• Наблюдать за выполнением маркетинговых планов.

Управление персоналом:
• Обеспечивать надежность работы персонала при выполнении им своих обязанностей, следить за внешним видом сотрудников.
• Обеспечивать бесперебойную работу учреждения в случае отгулов или краткосрочных отпусков сотрудников.
• Обеспечивать проведение в жизнь политики учреждения.
• Ведение личного дела каждого сотрудника.
• Вносить изменения в инструкции и правила.
• Выносить устные благодарности сотрудникам.
• Поощрять профессиональный рост и развитие сотрудников.
• Регулярно составлять обзоры деятельности сотрудников.
• Поддерживать достаточную численность штатных сотрудников.
• Помогать в приеме на работу новых сотрудников и в осуществлении увольнения сотрудников.
• Вести карты учета рабочего времени сотрудников и квитанции об оплате труда.
• Регистрировать и объяснять льготы сотрудников.

Руководящие обязанности:
• Демонстрировать поведение, подобающее руководителю.
• Поддерживать руководящую роль и авторитет врача.
• Показывать образцы высокопрофессионального поведения.
• Показывать подчиненным достойный пример.
• Поддерживать в учреждении низкий уровень стресса.
• Поддерживать в сотрудниках высокий моральный дух.
• Вести утренние совещания, на которых планируются задачи на текущий день.

Координаторы. Если учреждение достаточно крупное, то в его штатном расписании следует предусмотреть должности клинического координатора и бизнес-координатора. Координатор — это опытный сотрудник, обладающий руководящими способностями, который также любит и умеет проявлять инициативу. Следующие качества необходимы для работы координатором в любом учреждении.

Системный координатор работы регистратуры:
• В целом, координирует всю деловую работу: следит за соблюдением расписания приема, за поступлением средств, за страховки, за обслуживание пациентов, а также за ведением и сдачей документации.
• Регулярно встречается с врачом и офис-менеджером.
• Предлагает меры по усилению персонала в деловой сфере.
• Помогает оценивать работу персонала, занятого в бизнес-сфере.
• Помогает составлять статистику учреждения.
• Следит за ежедневными финансовыми поступлениями и их перечислением на счета учреждения.
• Помогает оценивать эффективность работы клинического персонала.
• Инструктирует в соответствии с законом об охране труда и здоровья.
• Вырабатывает указания по распорядку труда клинического персонала.
• Определяет дополнительные обязанности клинических сотрудников.
• Помогает сотрудникам в решении организационных вопросов.
• Направляет поток пациентов и распределяет их.
• Несет ответственность за работоспособность всех систем; например за бесперебойное поступление и обработку данных, за обработку медицинской документации, доставку материала в лабораторию и т.д.
• Планирует исполнение бюджета на лечебные мероприятия.
• Следит за сохранностью инвентаря и заказывает новое оборудование и инвентарь.

Обязанности сотрудников регистратуры:

- Работа с пациентами:
• Встречать каждого пациента; желательно приветствовать его по имени.
• Отвечать на телефонные звонки не позднее третьего гудка.
• Просматривать сообщения, перезванивать звонившим.
• Вызывать пациентов в кабинет врача.
• Говорить пациентам, что клиника всегда рада новым пациентам.
• Рекламировать работу учреждения за его пределами.

- Составление расписаний приема:
• Составление целесообразных расписаний приема, заполнение образовавшихся свободных промежутков, слежение за соблюдением графика приема.
• Подтверждение приема каждого больного, о котором пациенту надо сообщить за два дня до запланированного посещения.
• За один день до посещения проконтролировать наличие в учреждении электронной медицинской карты больного.
• Для утреннего совещания полезно отпечатать график приема на следующий и еще на три дня вперед; в каждом графике надо указать, что и кем должно быть сделано.
• Введение в документацию плана лечения, обсуждение проблем пациента, забота о финансовой стороне дела, подписание больным (или родителями) согласия на лечение и согласование расписания посещений.

- Сборы денежных средств:
• Сбор причитающихся сумм, определение вычетов и платежей.
• Разъяснение пациентам страховых льгот и, при необходимости, рассылка предварительных уведомлений о платежах.
• Разрешение конфликтных ситуация со страховыми компаниями.
• Контроль за непогашенными страховками и неоплаченными счетами.
• Сохранение документов обо всех полученных платежах.
• Работа с финансовыми ведомостями.

- Отслеживание работы с повторными больными и с неоконченным терапевтическим лечением:
• Поддержание исправности программного обеспечения связи с пациентами.
• Звонки родителям детей, которым назначено повторное посещение, а также пропустивших посещение.
• Отправление обычных почтовых открыток с напоминанием о повторном посещении пациентам, у которых отсутствует электронная почта.
• Звонки родителям детей, которым не было закончено лечение, и следить за состоянием этого дела.

- Прочее:
• Просмотр и корректировка содержания медицинских карт.
• Контроль за приходом и уходом пациентов.
• Внесение в компьютер и документацию измененийй, касающихся пациента.
• При необходимости инактивация лишних записей и карт.
• Содержание в порядке помещения регистратуры, туалетов и комнаты ожидания.
• Закрытие дел прошедшего дня (счета, депозиты, дневная ведомость, кредитные карты).
• Создание резервных копий документов.

- Ежемесячные обязанности:
• Подготовка декларации о платежах.
• Печать месячных отчетов о выполненных работах, сборах и консультациях.
• Закрытие финансового месяца в компьютере.

Обязанности клинического ассистента:
• Уход за пациентом.
• Ознакомление с содержанием медицинской карты.
• Подготовка рабочего места к приему пациента.
• Усаживание пациента в кресло и подготовка пациента к лечению.
• Помощь врачу во время лечения.
• Обучение пациента и инструктирование относительно поведения в послеоперационном периоде.
• Отвести пациента в регистратуру после приема.
• Осуществлять рентгенографию.
• Осуществлять санитарно-эпидемиологические мероприятия.
• Осуществление базовой стерилизации инструментов.
• Стерилизация помещения после работы с пациентом.
• Слежение за комплектностью оснащения и оборудования стоматологического кабинета и операционной.
• Заливка и обрезка моделей.
• Осуществление лабораторной работы.
• Поддержание в порядке оборудования.
• Если позволяет время, то помощь другим членам коллектива.
• Говорить посетителям, что клиника всегда рада новым пациентам.
• Рекламировать работу клиники за ее пределами при любой подходящей возможности.

Обязанности координатора потока. Координатор потока — это клинический ассистент, который наблюдает за соблюдением графика приема и помогает врачам и другому персоналу укладываться в график и справляться с потоком больных.

Ассистент по стерилизации:
• Переворачивает стулья и стерилизует инструменты.
• Готовит рабочее место для терапевтического лечения и гигиенических мероприятий.

Обязанности стоматолога-гигиениста:
• Проводит профилактическое лечение больных: общие профилактические мероприятия, рентгенологическое исследование, лечение фторидами, герметизация фиссур, оттиски.
• Оценивает рентгенограммы, осматривает зубы и мягкие ткани полости рта с целью выявления кариеса и других аномалий, о которых сообщает стоматологу.
• Отмечает результаты осмотров в медицинской карте.
• Просматривает карты новых больных.
• Готовит свое рабочее место.
• Усаживает больного в кресло и готовит его к работе.
• Помогает стоматологу во время первичного и повторного осмотра.
• Проводит обучение пациента.
• Провожает больного к регистратуре.
• Контролирует санитарно-эпидемиологические мероприятия.
• Проводит базовую стерилизацию инструментария.
• Стерилизует рабочее место после манипуляций.
• Заботится о восполнении расходных материалов и оснащения.
• Поддерживает оборудование в рабочем состоянии.
• Если позволяет время, помогает другим членам коллектива.
• Помогает регистраторам с отбором больных для повторного осмотра и лечения, если это необходимо и позволяет время.
• Говорит больным, что клиника всегда рада новым пациентам.
• Рекламирует работу учреждения за ее пределами при любой возможности.

Обязанности ассистента-гигиениста. Ассистент гигиениста помогает ему и полировщику коронок в организации потока пациентов. На каждых двух пациентов, назначенных на тридцатиминутные процедуры, один ассистент гигиениста осуществляет следующее:
• Приветствует пациента.
• Подтверждает наличие записи и медицинской карты с историей лечения.
• Делает рентгеновский снимок.
• Усаживает пациента в кресло.
• Меняет кресло и инструменты.
• Помогает врачу при осмотре и в заполнении медицинской документации.
• Занимается просвещением пациента.
• Провожает больного и его родителей к стойке регистратуры.

Контроль качества работы. Хорошо выполняемый контроль качества работы является мощным инструментом укрепления авторитета и руководящей роли врача, а также превосходным источником обучения персонала. Члены коллектива должны знать, какой работы от них ждут, как ее делать и каковы критерии приемлемости или, лучше сказать, выдающегося качества работы.

Работники хотят чувствовать, что их ценят и их деятельность очень важна для учреждения, без них невозможно обойтись.

Необходимо предпринять следующие шаги для того, чтобы контроль качества работы стал позитивным обучающим мероприятием:

• Оставьте один день в году для годичной проверки вместо того, чтобы проверять работу каждого сотрудника в очередную годовщину его приема на работу.

• Рассматривайте проверку как одну из важных деловых встреч. Для проверки выделите не меньше 45 минут. Не меняйте дату проверки, потому что это очень важное событие в календаре сотрудников.

• Готовьтесь к этой встрече заранее. Заготовьте форму оценки. Врач должен особо выделить следующие пункты:
- Достижения работника за время, истекшее с прошлой проверки.
- Сильные стороны сотрудника, за которые работника надо похвалить.
- Новые обязанности и уровень выполнения работы.

• За две недели до даты проверки работнику дают формуляр для заполнения — это формуляр самооценки. Этот документ работник должен вернуть врачу за неделю до проведения проверки. Эта информация помогает врачу понять, как сам сотрудник оценивает свою работу, и подготовить план обсуждения и предложения по улучшению работы данного сотрудника.

• Полезно также использование формы, в которой сотруднику предлагают определить цели и задачи на следующий год. Обсуждение с сотрудником качества его работы делает похвалы и поощрения более значимыми и осмысленными. Каждая работа должна иметь понятный эталон для оценки ее качества, и этот эталон должен быть доведен до сведения работника.

Например, человек отвечает за сбор денежных средств. Он должен собрать 98% или больше от подлежащих взысканию средств. Отношение подлежащих получению средств к средствам полученным должно быть 1:1. В течение 90 дней после лечения доля подлежащих к взысканию средств не должна выходить за пределы 18-25%. Если какой-либо из этих критериев не выполняется, то сотрудник знает, на что он должен обратить внимание, чтобы улучшить качество своей работы. Можно установить эталон для планирования расписания и графика приемов, составления отчетов по неоконченному лечению и по приему повторных больных, а также эталоны качества клинической, лечебной работы.

• Вопросы, касающиеся квалификации и качества работы, должны рассматриваться вне зависимости от заработной платы. В разговоре, в котором вопросы качества смешивают с вопросами повышения зарплаты, мешают концентрации сотрудника на качестве труда. Работник может так сильно заинтересоваться сведениями о возможном повышении заработной платы, что вопросы качества его собственной работы отходят на второй план.

• До сведения сотрудников надо отчетливо донести, что ежегодное повышение заработной платы и премии выплачиваются за пользу, принесенную учреждению, за повышение квалификации и за качество труда, а не просто за пребывание на рабочем месте в течение года.

• В периоды экономических и финансовых трудностей можно прибегнуть к стимулированию не в виде ежегодных премий и повышения зарплаты, а в виде премий квартальных или даже месячных, рассчитанных на основании зарплаты за три месяца или за месяц.

Обучение улучшению качества работы:

1. Спросите себя: будучи их руководителем, обеспечил ли я достаточное обучение, уделил ли достаточное время и силы для того, чтобы научить их адекватно работать? Если ответ окажется отрицательным, то обеспечьте и уделите, и посмотрите, удастся ли в результате достичь желаемого.

2. Прямо и откровенно поговорите с работником. Никогда не жалуйтесь другим подчиненным на нерадивого работника. Это сплетня, а сплетни разрушительно действуют на моральный климат в учреждении и не способствуют улучшению качества работы.

3. Скажите людям, что они делают хорошо и что вы цените в их работе. Людям всегда приятно сознавать, что их ценят за какие-то достижения, а не только критикуют за какие-то недостатки. Используйте слова «возможности для роста», а не «слабости и недостатки», когда обсуждаете те моменты, которые надо улучшить.

4. Четко скажите, что, по вашему мнению, сотрудник должен делать по-другому.

5. Так же четко скажите, как, по вашему мнению, надо выполнять эту работу. Большинство людей лучше всего реагирует на предложение сконцентрироваться не более чем на трех или четырех моментах, подлежащих улучшению и развитию.

6. Спросите: «Как вы думаете, вы сможете это сделать?»
• Если сотрудник отвечает: «Нет», то спросите почему он так ответил.
• Стоматолог может помочь сотруднику улучшить работу в некоторых сферах, отправив его на курсы повышения квалификации; это придаст сотруднику уверенности в том, что его не оставляют без поддержки.

7. Спросите: «Вы хотите это делать?»
• Если подчиненный отвечает: «Нет», то спросите, почему. Определите, имеете ли вы дело с простым неподчинением или с отсутствием мотивации, так как подчиненный не понимает важности возложенных на него обязанностей.

8. Установите время, отведенное на устранение недостатков. Обычно для этого хватает от 1 до 3 месяцев. Врач и сотрудник должны в это время часто встречаться, чтобы оценивать динамику улучшений.

9. Если подчиненный всем своим поведением демонстрирует отсутствие желания что-то улучшать (т. е. все время опаздывает, злоупотребляет отсутствием на работе по болезни, нарушает конфиденциальность или не выполняет свою работу на должном уровне), то скажите такому сотруднику, что:
• он должен знать, что его работа под вопросом и он находится практически на испытательном сроке до истечения периода, отведенного для улучшения.
• если нужных изменений не произойдет, то трудовой договор будет расторгнут.
• ваша цель помочь каждому сотруднику полностью раскрыть свой потенциал, но каждый сотрудник сам решает, будет ли он это делать.

10. Тщательно документируйте все беседы с сотрудниками, отмечая даты, время и содержание обсуждаемой информации на всех совещаниях, посвященных качеству работы. Это важно, так как требуются веские основания для увольнения сотрудника по инициативе администрации.

Увольнение по инициативе администрации. Увольнение сотрудника — это одна из самых трудных задач, с какими приходится сталкиваться стоматологу. Существуют, однако, способы, которые позволяют сделать процесс увольнения менее болезненным. Увольнение по инициативе администрации обычно происходит по причине некомпетентности увольняемого сотрудника или в связи с неприемлемым поведением — например с некорректным поведением с пациентами, вредительством, воровством, сексуальными домогательствами или употреблением алкоголя и других психоактивных веществ в учреждении.

Проблемы часто возникают, когда сотрудник теряет интерес к работе, из-за чего снижается ее качество. Поведение и качество работы надо обсудить; проблема не исчезнет, если на нее не обращать внимания и пустить все дело на самотек. Стоматолог должен обсудить с сотрудником проблему с поведением или качеством работы и постараться наметить способы исправления ситуации. Если стоматолог сделал все десять шагов в попытке исправления ситуации (см. предыдущий подраздел), но ситуация не улучшилась, то его необходимо уволить.

• Подготовьте документы об увольнении и о его причинах. Проконсультируйтесь с юристом, чтобы быть уверенным, что вы действуете в соответствии с трудовым законодательством. После предъявления документов работнику этот документ с указанием даты подписывает стоматолог и увольняемый сотрудник, после чего документ убирают в сейф, в личное дело сотрудника.

• Если сотрудник отказывается подписывать документ, а также протоколы предыдущих обсуждений, то работодатель (в данном случае, стоматолог) подписывает документ единолично. Это служит достаточным доказательством правомерности документа.

• Для стоматолога очень важно избежать обвинения в неправомерном увольнении, поэтому необходимо подкрепить решение документами обо всех встречах и беседах с сотрудником. Особенно это важно, если сотрудник относится к одной из опекаемых категорий граждан в связи с:
- расой;
- религией;
- возрастом (40 лет и старше);
- беременностью;
- инвалидностью;
- сексуальной ориентацией.

Наилучшая тактика — предварительно посоветоваться с юристом, специалистом по трудовому законодательству, особенно, если стоматолог недостаточно сведущ в дисциплинарных взысканиях и увольнениях по инициативе администрации. Гораздо дешевле заплатить юристу, чем оплачивать судебные издержки по делу о неправомерном увольнении по иску недовольного сотрудника.

• В большинстве штатов не требуется предварительного уведомления, если работника увольняют за противозаконное поведение — за кражу, плохое отношение к пациентам или преднамеренную порчу имущества. Сотрудник, допустивший подобные нарушения, может быть уволен немедленно, если это нарушение можно неопровержимо доказать. В уставе учреждения должно быть недвусмысленно сказано, что администрация не будет терпеть подобные нарушения, которые наказываются немедленным увольнением.

• Уволенный сотрудник должен немедленно покинуть учреждение после разговора о прекращении трудового договора. Стоматолог может выплатить уволенному сотруднику выходное пособие, но это требование действует не во всех штатах. (Стоматологу следует посоветоваться с юристом, прежде чем внести соответствующий пункт в устав учреждения.) Недальновидно позволять уволенному сотруднику какое-то время оставаться на работе. Уволенный может вредить работе учреждения — даже неосознанно, а кроме того, донимать остальных сотрудников рассказами о несправедливости увольнения. Таким образом, стоматолог может дорого заплатить за свою добросердечность, если позволит уволенному сотруднику продолжать работу до тех пор, пока он не найдет себе новое место.

• Уволенный сотрудник получает остаток заработанных денег, возвращает ключи от учреждения и под присмотром офис-менеджера собирает свои вещи. Для вящей безопасности рекомендуется поменять замок или пароль замка.

Заработная плата, повышение зарплаты и льготы. Честная зарплата и достойные льготы необходимы для того, чтобы избежать неудовлетворенности сотрудников; однако зарплата, премии и льготы не всегда мотивируют сотрудников к лучшему исполнению обязанностей. Наиболее мотивированными являются те сотрудники, которым делегируют более высокую ответственность. Стоматолог, тем самым, поощряет их личностный и профессиональный рост. Им говорят, насколько они ценны для учреждения, стоматолога и пациентов.

Короче говоря, мотивация к труду повышается от признания их вклада в общее дело, и деньги являются лишь одним из способов демонстрации такого признания.

Определяя уровень заработной платы сотрудников, равномерного распределения доходов между сотрудниками и прибыли, необходимо поддерживать их разумный баланс с расходами. Члены коллектива должны понимать, что их работа оказывает прямое влияние на повышение зарплаты и предоставление льгот. Повышение производительности повышает доходы, которые врач может распределить между работниками, а снижение производительности уменьшает доходы, а значит, задерживает повышение зарплат и премий.

• Почасовая оплата должна соответствовать уровню местных зарплат. Стоматолог должен знать, сколько платят за аналогичную работу в стоматологических клиниках данной местности, чтобы устанавливать разумный максимум и минимум оплаты труда. С финансовой точки зрения намного выгоднее исходить их почасовой оплаты труда, а не из фиксированного месячного жалованья.

• Размер зарплаты и льгот необходимо ежегодно пересматривать. Возможность повышения зарплаты зависит от заслуг (хорошее поведение и повышение квалификации), повышения стоимости жизни (инфляция) и от экономического состояния учреждения. Если доходность практики увеличивается, а зарплата остается на прежнем уровне, то хорошие работники могут начать увольняться.

• Относительная ценность каждой должности — включая немедицинские должности (регистратор, координатор графика приемов, координатор сборов) и клинические должности (клинический ассистент, гигиенист, ответственный за стерилизацию инструментов или лаборант) — надо оценивать, исходя из ответов на следующие вопросы.

1. Как долго я буду искать человека на замещение этой вакансии?

2. Требуются ли для занятия этой должности сертификаты, свидетельства о прохождении курсов или окончании учебных заведений?

3. В чем заключается ценность длительного пребывания одного человека на этой должности?

4. Насколько квалифицирован человек, занимающий эту должность?

5. Насколько трудно заменить данного сотрудника, насколько компетентным и ценным он должен быть, настолько высока должна быть оплата должности?

Работники получают доходы не только в виде зарплаты; чистые зарплаты по ведомости — это только часть компенсационного пакета. Несмотря на то что многих сотрудников может привлечь высокая зарплата при небольших льготах, наличие дополнительных льгот позволяет удержать на работе большую часть сотрудников. Каждый сотрудник должен получать на руки декларацию о ежегодных выплатах, включая зарплату брутто, оплачиваемые работодателем налоги и долларовый эквивалент льгот, включая оплаченный отпуск, краткосрочные отпуска по личным обстоятельствам, страховку, стоимость рабочей одежды, а также бесплатную стоматологическую помощь или стоматологическое лечение по сниженной цене. Такое перечисление помогает сотруднику понять, сколько он зарабатывает на самом деле.

г) Составляющая 4: Систематизация:

1. Запись пациента на первичный прием. Первое впечатление, закладывающее фундамент долговременных отношений с пациентом и его родителями, создается при записи пациента на первичный прием. Сайт учреждения — это первое место, где родители вступают в контакт с учреждением, а телефонный звонок является первым непосредственным контактом родителей с работником учреждения. Поэтому приоритетным требованием является хорошее качество сайта, а на телефонные звонки должен отвечать дружелюбный и приветливый человек, умеющий быстро расположить к себе собеседника. Из посещения сайта должно сложиться благоприятное впечатление о стоматологической клинике, где работают грамотные врачи, квалифицированные медсестры и другие сотрудники. У родителей должно сложиться впечатление, что они сделали правильный выбор, доверив лечение зубов своего ребенка специалистам именно этой клиники. Всегда помните, что родители выбрали ваше учреждение из многих других и если лечение окажется не на высоте, то они уйдут от вас в другое место.

Первый телефонный звонок:
• Информацию о пациенте собирайте, используя формуляр «Информация о новом пациенте» (рис. 4).
• Для получения подробной информации о клинике отошлите родителей на сайт и попросите заполнить вывешенный на сайте формуляр перед первым визитом. Многие программы позволяют автоматически загружать эту информацию в материалы сайта.
• Прием нового пациента должен состояться не позднее чем через неделю после телефонного звонка — это должно быть обязательным, твердо установленным правилом.
• Отправьте родителям электронное письмо со ссылкой на ваш сайт и на формуляр для нового пациента. Это неплохая маркетинговая возможность поблагодарить родителей за согласие с датой приема. Кроме того, дайте знать родителям, что вы ждете встречи с их ребенком. Один ценный совет: родителям должно быть легко иметь с вами дело.

До первого приема:
• Проверьте платежеспособность пациента и наличие страховки на стоматологическое лечение. Удостоверьтесь в получении заполненных первичных документов.

Приход первичного больного в стоматологическую клинику:

• Первый прием нового пациента непременно должен начаться вовремя.

• С того момента, когда пациент входит в учреждение, весь персонал должен быть нацелен на самое лучшее обслуживание пациента. Персонал должен приветливо улыбаться и стараться завязать наилучшие отношения с ребенком и его родителями. Помните, людям неважно, как много вы знаете и умеете, до тех пор, пока они не удостоверятся, что вы к ним неравнодушны.

• Встречающий пациента сотрудник должен подняться ему навстречу и протянуть руку для рукопожатия с родителями, представившись по имени и фамилии. Пациент и родители должны быть уверены, что вы рады их выбору.

• Опытный сотрудник должен проводить пациента в комнату для переговоров или в кабинет, где он собирает у родителей анамнез ребенка, а также рассказывает об объеме вмешательства при первом посещении. Сотрудник при этом делает записи, важные для стоматолога.

• Сотрудник, проводивший первую беседу с больным и его родителями, должен представить им стоматолога. После короткого разговора, обращенного преимущественно к пациенту, врач снова собирает анамнез, прочитав предварительно записи, сделанные сотрудником. Такой повтор необходим, так как гарантирует полноту сбора анамнеза и достоверность документации. Если первая беседа проходила в комнате для переговоров, то стоматолог покидает ее первым, а сотрудник сопровождает ребенка в кабинет или операционную. Если ребенок начинает капризничать, то в этот момент его раздражение не будет направлено на стоматолога, с которым у ребенка должен быть оптимальный контакт и готовность к сотрудничеству.

• Процесс передачи ребенка «с рук на руки» должен быть очень позитивным. «Энн, познакомьтесь с Билли. Билли, тебе просто крупно повезло, что ты познакомишься с моей подругой Энн. Знаешь, что я тебе скажу? Она волшебница, которая заставить твои зубки сверкать белизной!» Прощаясь у выхода, можно сказать: «Смотри, Энн, действительно сделала чудо с твоими зубками!».

• В некоторых клиниках родителям разрешают сопровождать детей в кабинеты и операционные. Иногда это отвлекает ребенка; однако присутствие родителей в кабинете — это данность нашего сутяжнического времени. Со стороны стоматолога будет разумным ограничить число присутствующих в кабинете взрослых, а, кроме того, запретить им пользоваться мобильными телефонами.

• В какой-то момент первичного обследования и лечения ассистент или гигиенист должны выдать больному и его родителям инструкцию по уходу за зубами и полостью рта. Эта инструкция должна быть дана в форме — «сказать — показать — попросить сделать самому». Сотрудник должен также дать соответствующие рекомендации, если в воде, которую пьет ребенок, мало фтора. Кроме того, надо дать рекомендации по полезным перекусам, привычке сосать из бутылочки (если это приемлемо) и обратить внимание на важность профилактических осмотров.

• После осмотра и обследования стоматолог должен представить результат родителям, которые хотят услышать ответы на следующие вопросы: Что с ребенком? Можно ли это исправить? Сколько это будет стоить?
- Отвечая на вопрос «Что с ребенком, и что можно сделать», врач должен говорить на языке, понятном родителям. Избыточное употребление медицинских терминов вызовет у родителей страх и растерянность.
- На вопрос «Сколько это будет стоить?» отвечает сотрудник регистратуры.
- Объясняя суть лечения, надо увязывать его с пользой, которую принесет лечение, и использовать любые мотивации, которые действуют на родителей. Необходимо также сказать о последствиях отказа от лечения.
- Используйте иллюстрации и показ манипуляций для того, чтобы родители поняли, в чем будет заключаться лечение.
- Заканчивая прием, врач должен спросить: «Миссис Джонс, если у Вас нет больше вопросов, то не значит ли это, что Вы согласны с планом лечения Джонни?» Если, тем не менее, у матери остаются вопросы и возражения, то врач должен сам ответить на них, а не перекладывать это бремя на плечи сотрудников регистратуры.
- Стоматолог может затем обсудить вопросы лечения с коллегами и другими сотрудниками, чтобы выслушать и при необходимости учесть их критические замечания и предложения.

• После окончания приема пациента и его родителей провожают к регистратуре. Дату следующего посещения определяют до взимания платы.

• Родителям вручают письменно зафиксированный план лечения:
- Родителям сообщают полную стоимость лечения и говорят, какую ее часть надо заплатить за первичное посещение.
- Родитель или пациент подписывают план лечения и получают на руки его копию.

• После расчета сотрудник должен выразить благодарность родителям за выбор вашей клиники и сказать, что, если их друзья захотят получить такое же удовольствие, то клиника всегда рада видеть их у себя.

• Ребенок и родители должны покидать клинику в убеждении, что врач и персонал очень заботливы, добросовестны, обладают высокой квалификацией и практическими навыками. Это впечатление заставит ребенка и родителей с нетерпением ожидать следующего визита в вашу клинику и рекомендовать ее другим членам семьи, друзьям и знакомым.

Формы документов. Составляя формуляры медицинских документов для педиатрической практики, надо иметь в виду возможное число родителей, множество адресов электронной почты, двойное страхование и множество почтовых адресов. В список надо добавить лиц, которых родители уполномочили возить ребенка на приемы к стоматологу.

Многие компании разработали формы документов, которые они продают стоматологическим клиникам. Мы настоятельно рекомендуем прибегать к советам юристов, специализирующихся в страховании ответственности, чтобы удостовериться, что документы соответствуют федеральным законам и законам данного штата. Часто такие организации, как ассоциация инвалидов, или компании, специализирующиеся на страховании ответственности, снабжают лечебные учреждения бланками медицинской документации, соответствующей действующему законодательству. Существуют также компании, которые могут вставить бланки вашей документации в сайт, чтобы родители могли их заполнять онлайн.

Список бланков, необходимых в стоматологической практике:
• Медицинский анамнез.
• Личная информация о пациенте.
• Соответствие закону о перемещаемости и подотчетности страхования здоровья.
• Бланки для фотографий и справок о состоянии пациента.
• Бланки финансовой документации.
• Порядок записи на прием.
• Согласие родителей (больного) на лечение (например на применение закиси азота).
• Согласие на применение седативных средств для приема внутрь.
• Бланк истории болезни стационарного больного.

2. Эффективное планирование работы. Стоматологическое учреждение работает эффективно и производительно при заблаговременном блоковом планировании «идеального дня» приема и при заблаговременной постановке целей терапевтического и хирургического лечения. При блоковом планировании удается упорядочить ритм работы и повысить производительность в противоположность тактике, когда посещения планируются хаотично, что приводит к перегрузкам, стрессу и хаосу.

Телефон связывает пациентов с учреждением, и отвечать по телефону надо приветливо и профессионально. Стиль ответа секретаря позволяет создать благоприятное впечатление, делающее приятной запись на прием, но может и испортить впечатление, что приведет к отказу от записи. Секретарь регистратуры должен внимательно выслушивать каждого собеседника и стараться назначить время приема, согласующееся с блоковым планированием работы.

Так как посещение каждого больного связано с привлечением множества сотрудников, очень важно, чтобы при этом было легко следовать блок-схеме и блоки соответствовали типу посещений. Создано множество компьютерных программ, позволяющих внедрять блоковое планирование работы и достижение ее целей.

При планировании надо учитывать следующее:
• Не все процедуры требуют для своего выполнения одинаковых промежутков времени. Каждое лечебное вмешательство надо классифицировать по сложности и в соответствии с категорией сложности выделять на процедуры то или иное время. В расписании надо комбинировать простые и сложные вмешательства.
• Отдельно надо планировать терапевтическое лечение, прием повторных пациентов и госпитализированных пациентов.
• Регистрируйте число посещений врача и повторных посещений в течение месяца, чтобы потом заранее планировать работу на месяц вперед.

Наиболее сложные случаи надо планировать на утренние часы, чтобы адаптироваться к поведению несовершеннолетнего пациента.
• Такое планирование позволяет врачу не торопясь работать с больным, находящимся в состоянии седации.
• Позволяет обеспечить блок времени для приема новых пациентов.
• Обеспечивает возможность выкроить короткие промежутки времени для консультаций, промежуточных обследований и осмотров послеоперационных больных.
• Позволяет оставлять время для неотложных и экстренных процедур, когда позволяет блок-схема планирования.

Если больной не является на прием вовремя, то один из сотрудников должен позвонить ему в течение 10 минут; если же связаться с больным не удается, то звонки надо повторять в течение суток. Если не удается связаться с родителями по телефону, то им надо отправить сообщение на электронную почту или письменное извещение по обычной почте. В сообщении должна содержаться просьба связаться с учреждением. Если не удается назначить другое время приема, то пациента вносят в особый список или помечают флажком в списке, который сохранен в компьютере. В конце каждого месяца составляется список не пришедших на прием больных, чтобы снова попытаться с ними связаться.

Эффективность надо максимизировать, планируя работу с пациентами, имеющими льготы по оплате, в противном случае цена может стать недопустимой. Надо учесть следующее:

• Прием таких пациентов надо планировать на самый загруженный период рабочего дня (если врач имеет возможность определять время посещения). Обычно это время между 10 и 14 часами.

• Определите необходимый объем работы. Как правило, такие процедуры надо выполнять в 3-5 раз чаще, чтобы получить тот же доход, что и от работы с платными больными.

• Делегируйте как можно больше обязанностей персоналу — зубным техникам, если это позволяет законодательство.

• Обслуживать пациентов льготных категорий надо отдельно от платных пациентов. Необходимо ограничивать работу с пациентами первой категории по возрасту или по числу за месяц, если в этом возникает необходимость.

• Необходимо строго соблюдать правило — неявка на прием служит поводом для его отмены. Отменять можно после первой, максимум второй неявки на прием.

• Предлагайте родителям подписывать документ о правилах приема. Эти правила могут быть разными для льготных и платных пациентов.

3. Направление к хирургу. Некоторые стоматологи-педиатры практикуют такой вид услуги, как направление к хирургу. Эта услуга касается больных, нуждающихся в стоматологическом лечении и подпадающих под действие Указаний Американской академии педиатрической стоматологии относительно правил проведения общей анестезии. Больного лечат под общей анестезией в специализированном учреждении, а затем снова отправляют к лечащему стоматологу. Такой подход часто практикуют и в других специальностях, например в челюстно-лицевой хирургии.

Стоматолог-педиатр осматривает больного во время первого посещения, устанавливает диагноз, затем больного направляют в соответствующее учреждение, где проводят оперативное лечение под общей анестезией, наблюдают в течение нескольких дней, а затем возвращают детскому стоматологу, направившему пациента к хирургу.

4. Контроль лечения:

- Принятие плана лечения. Ежедневный контроль исполнения плана лечения имеет множество преимуществ. Принятым сегодня пациентам надо назначать повторные приемы для динамического наблюдения и/или продолжения терапевтического лечения. Если пациент уходит без назначения даты следующего приема, то потом потребуется много денег и времени для того, чтобы вернуть его назад. Контролируя ход лечения и лиц, его осуществлявших, врач сможет определить причины, по которым больной принимает или не принимает план лечения.

Что именно надо контролировать в конце рабочего дня:
• Число больных, которым была назначена дата следующего посещения после посещения сегодняшнего.
• Число утвержденных лечебных планов.
• Число лечебных планов, подтвержденных графиком посещений, с конкретными датами.
• Число лечебных планов, не подтвержденных графиком посещений, с указанием того, кто именно представлял лечебный план и кто оказывал пациенту дополнительную помощь. Для того чтобы пациенты и их родители принимали план лечения, необходимо работать с персоналом и неуклонно повышать его квалификацию.

Конкретные действия:
• Необходимо вменить одному из сотрудников в обязанность поддерживать контакты с пациентами, не согласившимися составить конкретный график посещений, и убеждать их в необходимости завершения терапевтического лечения.
• Врача необходимо оповещать о пациентах, которые не согласовали составление графика посещений для лечения зубов, особенно в сложных случаях, когда пренебрежение лечением может привести к серьезным последствиям.
• Необходимо установить, является ли процент принявших план лечения пациентов выше 75.

Незапланированное лечение. В каждом программном обеспечении должна присутствовать часть, предусматривающая учет случаев незапланированного лечения.

1. Один раз в месяц проверяйте, сколько было в течение этого времени случаев незапланированного лечения. На основании этих данных необходимо составить график следующих, уже плановых, посещений этих больных.

2. Проверяйте список и удаляйте из него больных, которым не требуется повторное посещение, или тех, у кого лечение было полностью завершено. Часто сведения о прошлом лечении стоит оставлять, особенно в тех случаях, когда лечение начинает отклоняться от первоначально составленного плана.

3. Свяжитесь с родителями, чтобы обсудить важность возобновления лечения. Расскажите о возможных неблагоприятных последствиях отказа от лечения и преимущества его продолжения.

4. Документируйте все попытки связаться с родителями.

5. Документируйте все разговоры с родителями, касающиеся результатов проведенного лечения.

6. По прошествии шести месяцев после установления диагноза и проведенного лечения запланируйте повторное посещение для продолжения лечения.

7. Не делайте больше трех попыток связаться с родителями по телефону или по почте в течение двух месяцев. Если родители не отвечают или не соглашаются на повторное посещение, то им следует направить письмо с объяснением возможных последствий отказа от лечения, профилактических осмотров или коррекции установленных приспособлений или съемных протезов. Такое письмо следует отправить по последнему известному адресу с уведомлением и сертификатом почтового отправления по форме 3817, которую можно получить в почтовом ведомстве штата. Копию письма вместе с сертификатом надо хранить в карте пациента, чтобы иметь доказательства того, что врачебный долг был исполнен.

- Повторные осмотры и курсы лечения. Основой успешной стоматологической практики является налаженная система повторных посещений. Эта система гарантирует повторные осмотры и повторные курсы терапевтического лечения, что способствует сохранению здоровья зубов и полости рта ребенка и свидетельствует о том, что стоматолог и весь персонал заботливо относятся к ребенку. Подчеркивается термин recare, что можно перевести, как повторный уход, и приводится обоснование его употребления взамен прежнего термина recall, который является более обезличенным и напоминает отзыв автомобиля для замены бракованных деталей.

Наиболее эффективной и действенной системой повторных посещений является такая, при которой повторное посещение назначают заблаговременно, на дату спустя шесть месяцев после окончания текущего лечения. За 4 недели до запланированного таким образом посещения родителям напоминают о посещении телефонным звонком или по почте. Программное обеспечение современных компьютеров позволяет легче справляться с этой задачей. С помощью этих программ можно один раз в месяц рассылать напоминания больным, которым показано повторное посещение помимо упомянутой выше схемы. Напоминания надо отправлять по электронной почте или по обычной почте родителям, просрочившим посещения в прошлом, в настоящем и могут просрочить посещение в ближайшем будущем. Если родители не отвечают на почтовые напоминания, с ними можно попытаться связаться по телефону.

Существуют две системы повторных посещений: по предварительному выбору или по предписанию. При использовании любой из этих систем секретарь регистратуры должен убедить родителей и больного, что такая система очень удобна, так как позволяет им выбрать подходящее время повторного посещения по истечении шести месяцев по окончании текущего лечения.

При использовании системы предварительного выбора родители, уходя с последнего приема, в регистратуре, сами выбирают время следующего повторного посещения. Через пять месяцев система автоматически генерирует письмо с указанием выбранной даты и времени и отправляет родителям письмо-извещение.

При использовании системы предписаний больному автоматически назначается дата и время следующего повторного посещения по истечении шести месяцев. Время может быть выбрано такое же, как и при текущем лечении, но может и измениться, например посещение может быть смещено на более позднее время — после окончания учебного дня в школе. Так же, как при системе по предварительному выбору, через пять месяцев родителям направляют извещение — по почте, по электронной почте или в виде СМС-сообщения. Такой метод предпочтительнее при большой загруженности учреждения, так как сокращает время на завершение последнего посещения в регистратуре.

При использовании обеих систем — по предварительному выбору или по предписанию — дата посещения вводится в компьютер, что позволяет в нужное время автоматически генерировать письмо-напоминание. Если время повторного посещения необходимо изменить, то об изменении даты родителям сообщают по телефону.

Если по получении письма с датой повторного посещения родители понимают, что не могут именно в это время явиться на прием, то они обычно звонят и просят перенести посещение. Звонить родителям для подтверждения даты и времени надо за два дня до запланированного визита. Сотрудник, звонящий родителям, должен быть готов при необходимости поменять время посещения.

Система повторных посещений должна быть гибкой. Для обеспечения этой гибкости в конце каждого месяца надо оставлять 1-2 дня свободными от заблаговременно назначенных посещений. Если это время не понадобилось для назначения перенесенных посещений, то за 1-2 недели его можно зарезервировать на текущие посещения больных, проходящих терапевтическое лечение, на прием и обследование новых пациентов и для изменения времени текущего приема по инициативе родителей.

- Проверка эффективности системы повторных посещений. Программа повторных посещений — это, можно сказать, система жизнеобеспечения любой стоматологической практики. Задача-минимум — добиться того, чтобы хотя бы 8 из 10 пациентов регулярно возвращались с предписанной частотой для осуществления осмотров и плановых гигиенических мероприятий (то есть добиться эффективности 80%). Эффективность системы повторных посещений надо контролировать не реже одного раза в квартал.

Точность проверки зависит от числа больных, принятых в течение предыдущих восемнадцати месяцев (активных пациентов), за исключением тех, чье лечение можно классифицировать как одноразовое посещение по неотложным показаниям (код DO140). Такие больные не включаются в список регулярных больных.

Следующий пример демонстрирует быстрый и простой путь контроля эффективности системы повторных посещений.

• 4000 активных больных разделить на 6 месяцев (частота повторных посещений) = 667 назначенных повторных посещений в месяц, что соответствует 100% эффективности системы повторных посещений.

• На самом деле число повторных посещений за истекшие три месяца составляет 300 назначенных повторных посещений в месяц.

• Если разделить 300 на 667, то получится 45%, то есть эффективность системы повторных посещений равна 45%.

• Цель = 80% или больше активных пациентов, возвращающихся для проведения запланированных повторных осмотров и лечения в месяц.

• 4000 активных пациентов х 0,80 = 3200 пациентов

• 3200 пациентов: 6 месяцев (частота повторных посещений) = = 533 назначенных повторных посещений в месяц для достижения цели — 80% эффективности.

• (533 повторных посещений как 80% цель — 300 реальных посещений в месяц) = 233 дополнительных назначенных повторных посещений в месяц.

• 233 х 155$ как средняя стоимость повторного посещения = = 36 115 долларов в месяц дополнительного дохода.

• 36 115 долларов ежемесячного дополнительного дохода х х 12 месяцев = 433 380 долларов дополнительного годового дохода плюс лучшее качество работы и лучшее состояние здоровья зубов и полости рта пациентов.

После определения текущей эффективности стоматолог и персонал могут начать работать над достижением целевого показателя — 80% эффективности — то есть возвращения 80% активных пациентов для повторных назначенных осмотров. Проблемы необходимо выявить, записать и проанализировать, после чего следует разработать и внедрить меры по улучшению показателей. Многие практикующие стоматологи находят, что терапевтические и ортодонтические вмешательства в 60% случаев требуют повторных осмотров, что еще раз говорит в пользу внедрения и развития систем повторных посещений во всех стоматологических учреждениях.

- Отсев карт и реактивация пациентов. Очень важно периодически просматривать карты больных и делать это хотя бы один раз в год, предпочтительно в сентябре или октябре. Согласно определению Американской стоматологической ассоциации записи об активном больном распадаются на две основные категории: категория I — записи в карте говорят о проведении стоматологического лечения в течение двенадцати предшествующих месяцев; категория II — больные, лечение которых было выполнено в течение предыдущих 24 месяцев, но не в течение последних 12 месяцев, то есть за исключением пациентов I категории. Неактивный больной — это такой пациент, который был записан на прием, прошел осмотр, но не получил никакого лечения за прошедшие 24 месяца.

Секретарь регистратуры может составить список больных, которые не появлялись в учреждении на протяжении 1 года, и направить родителям электронное письмо с напоминанием о важности профилактических гигиенических осмотров или с той же целью позвонить по телефону. Родителям детей, которым лечение не было закончено, следует указать на важность окончания курса лечения. Родителям, у которых есть страховка, надо напомнить о том, что льготы по страховке сохраняются только в том случае, если посещение стоматолога состоится до истечения текущего года. Многие родители соглашаются на посещение, чтобы не терять страховки. С теми, кто отказывается от посещений, необходимо связаться еще раз и отметить это факт в медицинской карте до того, как поместить ее в папку неактивных пациентов. Для приобретения одного нового пациента клиника тратит в пять раз больше средств, чем на сохранение имеющихся активных больных. Практике выгодно вкладывать средства в сохранение и активацию посещавших стоматолога пациентов.

В некоторых штатах законодательно определен срок, в течение которого необходимо хранить медицинскую документацию после последнего посещения. Однако независимо от законодательного установления хранить медицинскую документацию надо долго, во всяком случае не меньше 10 лет после последнего посещения взрослого пациента и до достижения 28-летнего возраста пациентом детского возраста. Карты надо хранить на случай возбуждения судебных дел в связи с жалобами на неадекватное лечение, а также на случай необходимости ответить на медицинские и стоматологические вопросы, которые могут возникать много лет спустя. Если хранение большого архива превращается в тяжелую проблему, то все данные можно оцифровать. Такие оцифрованные записи принимаются в качестве документов в большинстве судов. Если в учреждении ведутся только электронные документы, то, естественно, все документы неактивных больных должны иметь резервные копии.

Этапы активации неактивных больных предусматривают следующие действия:
• Распечатайте список пациентов, которые не были на приеме в течение 12 или 18 месяцев.
• Приложите документы о всех попытках связаться с родителями.
• Телефонные звонки совершайте в то время, когда можно рассчитывать на ответ.
• При отсутствии ответа оставляйте сообщение: «Я звонила по поводу здоровья зубов вашего ребенка».
• Помимо телефонного звонка, если он остался неотвеченным, можно отправить родителям электронное письмо.
• Письмо по обычной федеральной почте надо отправлять после исчерпания всех других возможностей связаться с родителями пациента.
• Если во время общения с родителями выясняется, что они начали возить ребенка в другую стоматологическую клинику, попросите их сказать, что именно их не устроило в лечении, и объясните, что мнение родителей очень важно, потому что вы хотите оказывать пациентам помощь согласно самым высоким стандартам. Дайте родителям понять, что будете в любое время рады снова видеть их ребенка.
• Если больной отсутствовал на приеме в течение более 24 мес., а все попытки связаться с родителями оказались тщетными, то такого пациента переводят в категорию неактивных пациентов.

4. Внутренний и внешний маркетинг. Родители «покупают» три «продукта» в педиатрическом стоматологическом «магазине»: процедуры и информацию, помогающие сохранить здоровье зубов и ротовой полости, процедуры лечения имеющих место стоматологических заболеваний и коллектив сотрудников стоматологической клиники. Существуют два канала, по которым осуществляется маркетинг этих товаров: внутренний и внешний. Степень использования внешнего маркетинга зависит от желаний врача и доступности оказания помощи платным, застрахованным и льготным больным.

Врач должен создать команду маркетологов, которые занимались бы маркетингом 12 месяцев в году для обеспечения неиссякаемого потока новых пациентов. Целью является построение «маркетингового механизма» регулярной деятельности, результатом которой является растущая осведомленность населения о важности того, чтобы каждый ребенок в возрасте от 1 года имел своего детского стоматолога, и о том, чем выгодно в этой ситуации отличается детский стоматолог от стоматолога общей практики. Расходы на маркетинг должны быть предусмотрены бюджетом лечебного учреждения и составлять от 1 до 5% бюджета, в зависимости от дефицита числа приемов. Стоматолог, работающий 4 дня в неделю, должен принимать в месяц от 55 до 75 новых больных, в зависимости от заболеваемости кариесом в данной местности.

Реклама практики, сайт и социальные сети:
• Реклама практики должна отражать ее идентичность и, по возможности, уникальность. Процесс рекламы начинается с логотипа. Этот логотип должен присутствовать на всех вещах, имеющих отношение к практике: украшение офиса, форменная одежда сотрудников, визитные карточки, канцелярские принадлежности, деловые карточки, формы направления на консультации, оформление сайта, страницы на «Фейсбуке» и т.п. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и отчетливо доносить до сведения людей, что данная клиника оказывает помощь детям.

Ежемесячные маркетинговые совещания:

• Необходимо ежемесячно проводить встречи по маркетингу, в которых должны принимать участие врач и сотрудники, назначенные им ответственными за маркетинговые действия. На совещаниях разрабатывают планы маркетинга на следующий месяц.

• Каждый месяц составляют отчет о новых больных, прошедших прием. Этот отчет анализируют с целью выявления следующего:
- Кто привел или направил пациента к стоматологу — родители, лечащий педиатр, стоматолог общей практики, или акушер-гинеколог.
- Каким образом можно выразить им свою благодарность.
- Какие маркетинговые действия работают эффективно, какие — нет.
- Какие новые методы и способы маркетинга надо использовать в следующем месяце.

• Поблагодарите тех, кто направил вам новых больных:
- Все источники прихода новых пациентов должны быть отмечены благодарностью. (Всегда читайте законы штатов в связи с практикой — в некоторых штатах запрещены подарки учреждениям, направляющим больных в другие учреждения.)
- Родителей можно поблагодарить благодарственным письмом и пятидолларовой подарочной карточкой.
- Лечебные учреждения можно отблагодарить коробкой конфет или сувенирами для сотрудников. Эти подарки можно отправлять один раз в месяц, один раз в два месяца — в зависимости от числа регулярно направляемых пациентов.
- Внутренний маркетинг. К внутреннему маркетингу относят деятельность в самом учреждении, направленную на то, чтобы превзойти все ожидания родителей и пациентов для того, чтобы они стремились приходить на плановые профилактические осмотры и на лечение, соглашались с лечебными планами и рекомендовали практику своим друзьям и родственникам. Семьи больных, как правило, являются самым крупным источником притока новых пациентов при отличном качестве лечения и обхождения с пациентами и родителями.

Предупреждение заболеваний зубов:

• Не жалейте времени и сил на просвещение пациентов! Количество просветительской информации делает разницу между «удовлетворенным пациентом (родителем)» и «очень довольным пациентом (родителем)». Родители готовы больше платить за лечение и обслуживание, если понимают, что их, не жалея сил, просвещают относительно сохранения здоровых зубов, необходимости терапевтического и хирургического лечения и правил поведения после терапевтического и хирургического лечения.

• Просвещайте лиц, ухаживающих за детьми, методам профилактики и уменьшения заболеваемости ранним детским кариесом, обращая особое внимание на правильные методики чистки зубов и флоссинга, здоровое питание и здоровые закуски, прием фторидов и необходимость регулярных профилактических посещений стоматолога.

• Обеспечивайте людей обучающими материалами:
- Снабжайте родителей печатными материалами относительно профилактики и своевременного лечения кариеса зубов, инструкциями о поддержании гигиены полости рта, а также инструкциями по поведению после оперативных вмешательств на зубах и в ротовой полости.
- Имейте в кабинете модели и иллюстрации стоматологических вмешательств, чтобы родители лучше понимали, что именно стоматолог делает с его ртом и зубами и насколько благотворно это для ребенка.
- Используйте передовые технологии — специализированные сайты — для просвещения лиц, ухаживающих за детьми, членов коллектива стоматологической клиники и будущих матерей относительно методов профилактики раннего зубного кариеса у детей.

Коллектив стоматологической клиники. Обычно, у родителей есть выбор среди нескольких педиатрических стоматологических клиник, где квалифицированные специалисты могут оказать помощь их ребенку. В большинстве случаев этот выбор обусловлен тем, кто именно оказывает эту помощь. Больные должны доверять членам коллектива, любить их и испытывать уверенность, прежде чем «купить» лечебный план. Итак, самым главным «продуктом» стоматологического учреждения является его коллектив, так как именно он обеспечивает доверие, любовь и уверенность в успехе. Самого лучшего врача может дискредитировать грубость регистратора или невнимательность медицинской сестры или санитарки.

• Наружность и внешний вид членов коллектива должны служить образцами совершенства. Форменная одежда должна быть чисто выстиранной и отутюженной.

• Сотрудники должны быть адекватно одеты и причесаны; украшения должны быть скромными.

• Пожимая руку родителю, надо, улыбаясь, смотреть ему в глаза. Обстановка в кабинете должна быть располагающей к дружелюбному общению.

• Расспросите родителей и ребенка об их жизни, увлечениях, о жалобах ребенка. Проявляйте неподдельный интерес.

• Найдите повод сделать комплимент ребенку и родителям. Посетители должны сохранять высокую самооценку.

• Внимательно слушайте родителей и пациентов. Не перебивайте. Ведите себя сочувственно, дружелюбно и вежливо.

• Не стесняйтесь смеяться и проявлять чувство юмора. Люди лучше запоминают внушенные им чувства, а не сказанные им слова.

• Сделайте в карте запись о личностных особенностях ребенка, чтобы во время следующего визита персонал знал, чем интересуется ребенок.

• Прочитайте предварительные данные в истории болезни до осмотра ребенка.

• Посылайте рукописные открытки пациентам, приглашая их на прием или хваля за поведение на предыдущих осмотрах. Для этого под рукой должны быть заготовки соответствующих текстов.

• Просите направлять вам больных. Если родитель выражает удовольствие от посещения клиники, то поблагодарите его за благоприятный отзыв и добавьте: «Спасибо за высокую оценку нашей работы. Мы всегда готовы принимать новых пациентов. Если вам знакомы семьи, которые хотели бы тоже получить удовольствие и пользу от нашей работы, то расскажите им о нас. Мы всегда будем рады их видеть».

• Предлагайте родителям гибкие системы оплаты лечения.

• Станьте предпочтительным клиентом страховой компании с наиболее высокими выплатами.

• Для заполнения пустых мест увеличьте количество пациентов, приходящих к стоматологу по программе «Медикейд».

Клиника:

• Внешний вид клиники должен быть превосходным. Родители судят о качестве помощи по всему, что они видят, трогают и слышат. Если офис выглядит обшарпанным и ветхим, с коврами, покрытыми пятнами, то родители задумаются: применяют ли здесь передовые методы лечения и нет ли угрозы заразиться какой-нибудь инфекцией.

• Обеспечьте скорость прохождения потока в регистратуре на входе и выходе, чтобы избегать очередей. Обычно регистратура на входе одна, а на выходе — две, которые разделены для обеспечения конфиденциальности бесед об оплате лечения.

• Создайте в зоне ожидания комфортную атмосферу для родителей, устройте игровую площадку для маленьких детей с электронными и иными игрушками, а также, если позволяет место, отдельное помещение для подростков.

• Не отставайте от требования современности и меняйте обстановку в зоне ожидания каждые пять лет.

- Внешний маркетинг. Внешний маркетинг предусматривает деятельность по пропаганде работы учреждения за его стенами, направленную на осведомленность о ней и на создание потребности людей в оказываемой вашим учреждением помощи. Американская ассоциация стоматологов создала ряд маркетинговых программ, которые можно найти на сайте ассоциации.

Маркетинг среди служб и учреждений здравоохранения:

• Педиатры должны стать вторым по значимости источником направления новых пациентов после родителей уже пришедших больных. Другими источниками являются врачи общей практики, практикующие зубные врачи, акушеры-гинекологи и школьные медицинские сестры.

• Просвещайте работников здравоохранения и персонал лечебных учреждений относительно важности прикрепления детей, начиная с годовалого возраста, к детскому стоматологу, и относительно тех преимуществ, которые сулит ребенку такое прикрепление. Такое просвещение можно осуществлять в ходе совместных «обучающих обедов», которые можно проводить в лечебных учреждениях иного профиля. Помните о том, что направлять детей к стоматологу могут не только врачи; родители часто спрашивают у медсестер и регистраторов, где можно найти хорошего детского стоматолога. Поэтому просвещать о необходимости квалифицированной детской стоматологической помощи надо не только врачей, но также средний и младший медицинский персонал.

Программы обучения методам поддержания здоровья зубов. Программы обучения методам ухода за зубами и полостью рта — это прекрасная возможность обратиться непосредственно к детям. Встречи с детьми можно проводить в общественных и частных школах, детских садах, на дому, в воскресных школах и в летних городских лагерях. Можно также приглашать группы детей в учреждение для проведения выхода на природу. Полезно придерживаться следующих советов.

• Инструкции станут более запоминающимися, если кто-то из персонала будет наряжен зубной феей, талисманом, героем мультфильма или какого-нибудь популярного сериала. Этот маскарадный «герой» должен стать олицетворением вашего учреждения в глазах детей. Изображение «героя» должно украшать логотип вашего сайта и обязательно присутствовать в украшении самого учреждения.

• Программа обучения детей должна быть интерактивной. Чем активнее дети участвуют в обсуждении, тем больше они запомнят.

• Вложите в пакет с подарками письмо родителям со следующей информацией: о вас, о проведенной презентации, о том, чему научился ребенок, об особенностях раннего детского кариеса, а также в письме должен содержаться «призыв к действию» — напоминание о важности профилактических посещений детского стоматолога и прикрепления к стоматологическому лечебному учреждению.

• Логотип вашего учреждения должен находиться в магазинах товаров для здорового образа жизни, а также на ярмарках для будущих и молодых матерей.

Сетевой сайт и социальные сети:

• В наши дни родители чаще ищут стоматолога для своего ребенка через интернет или с помощью своих гаджетов, а не на желтых страницах телефонных справочников. Сделайте сайт удобным для использования в мобильных приложениях, а также создайте множество доменных имен, чтобы родители с большей вероятностью натолкнулись бы на ваше учреждение.

• Воспользуйтесь услугами компаний, создающих репутации. Она сможет также улучшить ваше положение в поисковике, что благоприятно скажется на вашей конкурентоспособности.

• Создайте свою страницу в «Гугле» с информацией, которая полностью совпадает с информацией на вашем сайте, включая название, номер телефона и адрес. Приложение «Гугл-карты» получит информацию со страницы автоматически.

Удобный для использования сайт:
• Познакомьтесь со стоматологом: видеоклип с врачом, который рассказывает о себе и о принципах работы своего учреждения. Говорите об уникальных качествах вашей практики и объясните, почему вас любят семьи.
• Познакомьтесь с коллективом: видеоклип с сотрудниками клиники, которые рассказывают о практике и о том, почему им нравится работать в вашем учреждении.
• Свидетельства: видеоклипы с записью рассказов довольных родителей и пациентов.
• На сайте должны присутствовать изображения интерьеров учреждения.
• Объясните, как вас найти. Приложите ссылку на «Гугл-кар-ты».
• Перечислите страховые компании, с которыми вы сотрудничаете.
• На сайте должна быть представлена информация, посвященная здоровью зубов и методам его сохранения.
• Полезно представить на сайте бланк первичного приема, который родители могут заполнить самостоятельно.

Социальные сети. Социальные сети — это недорогой способ, помогающий поддерживать отношения с родителями и пациентами, а также поощрять лояльность ваших пациентов. Кроме того, социальные сети помогают находить потенциальных новых пациентов. Есть несколько социальных сетей, которые могут помочь расширить практику.

• «Фейсбук» позволяет поддерживать социальные связи с семьями, когда они не находятся в вашем учреждении.

• Linked In позволяет поддерживать «профессиональные» связи с коллегами и представителями других профессий.

• Ведение блога — это «образовательная» связь, которая позволит вам поделиться своими профессиональными знаниями и мыслями относительно практики и ведения дел.

• «Твиттер» — связь в режиме реального времени. Позволяет поддерживать в этом режиме дискуссию.

• Pinterest («Инстаграм») — «социальные закладки», в которых пользователи накапливают и хранят фотографии своих любимых событий, а также фотографии, отражающие увлечения и интересы.

• Создавайте себе репутацию онлайн, общаясь с родителями и пациентами, если считаете это необходимым и адекватным, и делитесь с ними информацией, которую считаете важной.

• В уставе учреждения должны быть пункты, касающиеся социальных сетей:
- Правила использования оснащения учреждения.
- Защита конфиденциальной и частной информации.
- Защита информации о пациентах.
- Исключение использования интернета для травли сотрудников.
- Запрет нападок на пациентов и поставщиков.

• Удостоверьтесь в том, что ваши сотрудники понимают, какое разрушительное действие оказывает критика учреждения в социальных сетях. В интернете мало уважают право на приватность.

• Отслеживайте рейтинг сайта учреждения и корректируйте расположение в поисковике «Яндекс» и "Гугл". Сотрудники и сам врач не должны жалеть времени на поддержание присутствия сайта на первых местах поисковика. Оставляйте ежедневно десять минут на то, чтобы обновлять и поддерживать сайты и страницы в социальных сетях.

5. Техническое оснащение клиники. Стоматологические клиники все чаще используют в практике современные технологии, потому что они эффективны, создают удобства для родителей, а врачу и офис-менеджеру позволяют оперативно получать всю важную профессиональную и деловую информацию.

• Основные технические средства, используемые в регистратуре: системы программного обеспечения управления потоком больных, программы для связи и контактов с больными, местная компьютерная сеть и многоканальный телефон. Вложение средств в программное обеспечение позволяет делать электронные объявления, прием заявок онлайн, а также ведение медицинской документации в электронном виде.

• Регулярное сохранение информации в облаке или в карте памяти гарантирует от ее потери.

• Ограничение доступа сотрудников в те или иные системы должно быть отрегулировано так, чтобы избежать изменения настроек.

• Учреждения, где нет документации на бумажных носителях, нуждаются в сканнерах и цифровой печати рентгеновских изображений; эти системы более эффективны и дешевы.

• Передовое технологическое обеспечение поставляют компании Isolight, Diagnodent, Digital Radiography, Waterlase и многие другие.

Соблюдение стандартов. Соблюдение стандартов должно быть приоритетом номер один в детской стоматологической практике. Необходимо постоянно контролировать и обучать персонал следованию требований закона, следить за тем, чтобы были заполнены все необходимые формы, все документы были подписаны родителями или опекунами. Ниже перечислены основные категории соблюдения законодательства.

1) Контроль инфекции — центры по контролю заболеваемости и профилактической стерилизации осуществляют рутинные проверки на стерильность.

2) Соблюдение закона о перемещаемости и подотчетности страхования здоровья, который предоставляет пациентам некоторые права на ознакомление с документацией, счетами за лечение и с иной информацией.

3) Соблюдение правил ведения медицинской документации, касающейся ведения пациента.

4) Соблюдение требований кодекса законов об охране труда. Необходимо вести документальную регистрацию всех инструктажей и обучения, включая инструктаж по физической нагрузке, работе с колющими и режущими инструментами, а также по проведению сердечно-легочной реанимации.

5) Во многих штатах требуется отправление отчета о действиях по соблюдению трудового законодательства по почте. Возможно, особые требования в вашем штате касаются оказания стоматологической помощи — например отправка по почте даты выплаты при получении производственной травмы. В каждом случае необходимо согласовывать свои действия с законодательством штата.

6) Удостоверьтесь, что ваши действия согласуются с подписанным родителями информированным согласием на то или иное стоматологическое вмешательство. Данные по форме информированного согласия можно найти на соответствующем сайте Американской стоматологической ассоциации.

7) Сертификаты и лицензии должны быть действующими, а не просроченными:
• Договоры со страховыми компаниями, карточка права на оказание реанимационного пособия, право на практику, право на стоматологическую практику, право на работу с наркотическими веществами. За просрочку всех этих документов полагается штраф.

8) Соблюдайте пункты контрактов со страховыми компаниями:
• Страховые компании часто присылают напоминания при приближении срока истечения договора.
• Немедленно вносите исправления в документы при изменении условий страхования. Страховая компания не станет оплачивать работу при отсутствии у врача свидетельства о контракте с компанией.

6. Организация работы:

• Расходные материалы, хранящиеся в шкафах и на тележках, должны быть одинаковы в каждом помещении, чтобы все необходимо было легко найти. Это повышает эффективность работы.

• Дешевле стоит поддержание работоспособности оборудования и его надлежащее техническое обслуживание, нежели замена оборудования. Необходимо неукоснительно выполнять требования инструкций по эксплуатации приборов и механизмов. Необходимо соблюдать графики технического обслуживания и профилактических ремонтов. Все это надо отмечать в специальном журнале (рис. 5).

• Рукоятки приборов и приспособлений должны быть всегда смазаны и храниться в соответствии с рекомендациями производителя.

7. Контроль инвентаря. Хорошо организованная система контроля и учета расходных средств позволит избежать неожиданного отсутствия необходимых вещей, так же как и накопления излишков, которые ограничивают оборот денежных средств:

• Составьте список всех материалов, используемых в учреждении, и мест, где заказываются эти материалы. Все используемые предметы надо инвентаризировать один раз в год, вносить в каталог и включать в статьи устава учреждения.

• Совместно с компанией-поставщиком создайте сканнер штрих-кодов или удобную маркировку для упрощения процедуры заказа. Контроль состояния инвентаря предусматривает легкость общения между сотрудниками учреждения; не только какой-то один сотрудник должен сообщать об исчерпании запасов какого-либо материала.

• Храните материалы в идеальных условиях. Хранение материалов в ненадлежащих условиях приводит к необходимости выбрасывать пришедшие в негодность материалы или к некачественному выполнению работы и необходимости ее переделывать.

• За наличие материалов и предметов, необходимых для работы регистратуры, несут ответственность сотрудники регистратуры. За наличие клинических материалов ответственность несут ассистенты стоматолога.

• Каждый сотрудник должен в своей работе укладываться в бюджет, предусмотренный для закупок инвентаря для регистратуры и клинического отделения. Необходимо заключать самые выгодные сделки с поставщиками и вести журнал заказов инвентаря.

- Вернуться в оглавление раздела "Стоматология"

Редактор: Искандер Милевски. Дата публикации: 11.9.2023